关于2008年9月邮政快递业消费者申诉情况的通告

9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局共受理邮政业消费者（以下简称消费者）申诉1513件，比上月增加271件，增长21.8％。其中涉及企业有责任的消费者申诉（以下简称有效申诉）348件，比上月增加77件，增长28.4％。有效申诉占总申诉量的23％。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的51件，占有效申诉量的14.7％；涉及快递服务问题的296件，占有效申诉量的85.1％；涉及集邮服务问题的1件，占有效申诉量的0.3%。9月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局所受理的消费者申诉全部处理完毕，有效申诉得到了件件落实。

一、邮政普遍服务问题申诉情况

9月共受理消费者关于邮政普遍服务问题的有效申诉51件，比上月增加20件，增长64.5％。其中,反映服务态度差的22件，占43.1％；反映邮件延误的10件，占19.6％；反映违规收费的9件，占17.6％；反映邮件丢失的8件，占15.7%；反映规章制度问题及强行搭售邮品问题各1件，占4％。

9月消费者对普遍服务申诉的主要问题是服务态度差及邮件延误，占普遍服务有效申诉量的62.7％。

二、快递服务问题申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

9月共受理消费者对快递服务的有效申诉296件，比上月增加60件，增长25.4％。其中，反映快件延误的134件，占45.3％；反映快件丢失及内件短少的55件，占18.6％；反映代收货款问题的35件，占11.8％；反映服务态度差的31件，占10.5％；反映快件损毁的27件，占9.1％；反映违规收费的8件，占2.7％；反映其他问题的6件，占2％。

9月消费者对快递服务申诉的主要问题仍是快件延误、快件丢失及内件短少，占快递服务有效申诉量的63.9％。9月消费者申诉快递企业办理商品代收货款业务发生问题比上月增加20件，增长133.3％。

造成消费者申诉快递企业代收货款业务出现问题的主要原因是：快递企业对入网企业（销售商）未进行严格资质审核，不法销售商利用快递企业代收货款业务先交款再验货的规定，欺骗消费者，当消费者发现受骗时，货款已无法追回。

（二）消费者对快递企业申诉情况

9月消费者对36家快递企业进行了有效申诉。全国快递服务平均有效申诉率为万分之零点零三八（0.038‰0）,比上月增加万分之零点零二一。全国主要快递企业中有11家低于全国平均水平。顺丰、韵达、全一、天天快等快递企业本月申诉率低于上月。

主要快递企业申诉率统计表