快件延误损毁丢失成为投诉主因

日前，国家邮政局公布了委托零点研究咨询集团进行的2008年第四季度对快递服务公众满意度调查结果。公众对快递服务中，受理人员主动预约上门时间、揽收人员着装规范、承诺期限内送达、主动反馈投递结果等方面不满意。在公众对快递服务投诉的主要问题中，快件延误占66.2%，损毁占17.5%，丢失占12.8%。

    经过对北京、天津、上海等20个城市的邮政EMS、民航快递、中外运速递等共计12家快递企业的定量调查和实地测试，结果显示快递服务总体满意度平均为64.9分，最高为72.1分，最低为59.5分。公众对快递服务比较满意的是受理服务、揽收服务和投递服务，满意度分别为73.4分、71.2分和69分；不满意的是售后服务，满意度为56.1分。公众对受理服务、揽收服务和投递服务中，电话接通速度、工作人员礼貌用语、揽收人员服务态度热情、业务规范熟练、快件安全寄达等给予了较高的评价，对售后服务中查询方便、准确、及时给予了较高的评价，但对投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员态度差等问题反应强烈。

    在实地测试中，国有快递企业在揽收、投递服务方面的满意度高于民营企业，而民营快递企业在受理、售后服务方面的满意度高于国有企业。从被调查的快递企业看，不同企业之间快递服务差异缩小，满意度得分接近，最高满意度与最低满意度差距不足5分。从公众选择不同性质快递企业的原因看，选择国有快递企业主要是，知名品牌、网络覆盖广、专业规范。选择民营快递企业主要是，服务态度好、上门取件快、价格便宜。从定量调查和实地测试结果看，快递服务各环节中，前端服务较好，后端服务相对滞后。从被调查的城市看，不同城市间快递服务水平差距较小，满意度最高的是北京市，为69.8分。