“我快递了一部手机，怎么变成了一块肥皂？”
近年来，随着网络购物的兴盛，快递业飞速发展。2010年1—9月，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成16.4亿件，同比增长22.4%。
但与此同时，消费者与快递企业的纠纷不断。其中，快递企业通行的“先签收再验货”做法，更是屡遭质疑。
针对消费者的疑虑，10月21日，中国快递协会主办了“快递热点问题研讨会”，与各地消费者协会、快递协会、快递公司、电子商务网站代表一道，研讨如何加强对快递行业监管，更好地保护消费者权益。
消费者协会——
先签后验，消费者权益怎么保障？
北京市民侯女士前两天跟快递员生了一肚子气：“我从淘宝上买的燕窝值好几百元呢，可快递员非说签了字才能打开包装。可我都看不见里头到底是什么我就签字，万一打开一看是废纸怎么办啊？回头卖家说我签了字就代表我收到了，我说得清楚吗？把包装盒弄成透明的也行啊！”
在今天的研讨会上，河北省消费者协会副秘书长聂云东也反映了这方面的问题。“先签字再验货是快递服务的‘行规’。如果投递物品外包装完好，快递公司就认为完成了递送义务，而对递送物品不负有任何责任。”在聂云东看来，这是产生纠纷并致使纠纷难以解决的关键，“消费者只能在邮件外包装完好的情况下签字后收件，等发现了问题，快递公司扔过冷冰冰的一句话：‘谁给你寄的货你找谁去吧！’由于责任归属不清，绝大部分投诉难以有效解决。这就侵害了消费者的知情权和公平交易权。”
聂云东指出，这样的“行规”缺乏法律效力。按照快递服务行业标准规定，快递服务人员将快件交给收件人时，有义务告知收件人当面验收快件；验收无异议后，验收人应确认签收；拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。“这已经明确了先验收、再确认签收的操作程序。”
而浙江省消费者权益保护委员会投诉部主任韩志斌则也提出了同样的质疑：“你签完字后，快递员多半会立刻赶着去送下一个件，不等着查看内件。但是客观上的确存在包装完好内件破损的情况。消费者和快递员一起检查内件，还能相互做个见证。”
北京邮电大学网络法律研究中心研究员刘德良则指出，在传统买卖关系中，直到商品送到买方手里，才算完成交易。快递多少承担了卖家代理人的角色，因此也应承担一部分卖家的商业功能，先验视后签收并非毫无道理。
快递公司——
以目前的服务价格，执行先验后签有难度
对于上述疑问，中国快递行业协会表示，快递公司要公众先签字再打开快件包装查看内件的做法是合法的。公众可能是对一些邮政术语有误解。邮政法规定，“快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动”，而寄递的定义是“指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动”。其中，寄递活动包括揽收、运输、分拣、投递。并没有“验货”的内容。而快递服务行业标准中规定的“快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件”中，“验收”仅指“验视外包装是否完好”。
“在外包装有破损的情况下，快递员有义务协同收件人打开包装，对内件进行查看。但在外包装完好的情况下，快递公司不承担开箱验收的责任。”河南省快递行业协会秘书长张虎林表示，“至于商品的个体属性、质量是否合格、与交易中约定的是否相符，其实已经牵涉到网上交易的买卖双方彼此之间的合同约定关系，就不该由快递公司承担责任了。”
“在美国，按照快递‘行规’，收件人在签字前，也只验收寄递时间、运单信息、快件数量和外观是否损毁，而无权要求开箱。”中国快递协会外商投资工作委员会委员雍虎介绍。
那么，现行规定是否合理呢？北京市展达律师事务所律师刘新指出，从法律上来看，在收件人签收之前，货物的所有权仍然在寄件人手中。因此，除非寄件人和快递公司之间有明确的约定，否则在快递公司同意收件人在签字前打开快件包装，实际上是侵犯了寄件人的物权。
而且，从快递公司的实际运行来看，以目前的服务价格，执行先验货后签字有一定难度。中国邮政速递物流有限公司速递业务部负责人巴宏燕指出，速度快，是快递公司赖以生存的根基。如果快递公司从接件和收件的环节，承担对单件严格的审核工作，必然会耗费更长的时间。要想仍然“快”，就要增加人力物力成本，目前的快递服务价格很难支撑。他介绍说，“事实上，目前快递公司已经推出了增值服务，如寄件人和快递约定可以先验收后签字，在有第三方见证的情况下，是可以先验收后签字的。但是选择这一服务的顾客并不多，可能更多地还是出于价格上的考虑，觉得并不实惠吧。”
建议——
消费者规范填写面单，法律法规进一步细化
那么，如果消费者遇到外包装完好，签收后发现内件损毁的情况，该怎么办呢？中国快递行业协会表示，消费者可以到邮政部门进行投诉，快递企业有责任追溯收件情况。确属快递企业责任的，快递企业要进行赔偿。而若是寄件人的责任，则应由寄件人承担。
在这方面我国已有成功案例。福建一名消费者快递手机却被寄丢，由于他在快递面单上清晰明确地填写了所寄递手机的品牌、型号、数量，所以法院最后判定快递公司按该手机当时市场价对收件人进行照价赔偿。
有关专家表示，消费者要注重自我保护，一定不能忽视快递面单的填写，应清晰注明物品名称、重量等信息，这在发生纠纷、申请赔偿时是相当重要的凭据。有消费者就因为在面单上简单填写“物品”，而无法证明寄递的内容物到底是什么，而失去了获得合理赔偿的机会。
陕西省快递行业协会秘书长闫世平提醒，“我国快递行业发展很快，而2005年成立国家邮政局后才刚刚有了对快递业的监管部门，所以快递行业确实存在良莠不齐的情况。消费者要选择信誉好的知名快递公司，而不要一味追求服务价格的低廉。”
中国消费者协会副会长杨红灿则强调，快递企业自身也应不断提升服务质量和水平。同时要继续完善相关法律法规，加强监管力度和行业自律。
对此，聂云东建议，应明确规定，快递公司在收件时，要告知消费者在面单上注明的品名、型号、规格、数量、重量和新旧程度等，并进行直观验视，保证面单和内件相符。“这对于快递公司其实并不难做到，但是却能从源头上保护消费者利益。”
上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎则建议，对于货物抵达服务和内件核查可以分步签收。如检查外包装完好后，收件人签字表示收货，完成所有权转移。之后再查看内件。她还强调，对快件损毁的赔偿应按民法规定处理。同时有代表建议，快件保价的金额也应下调，或者引入保险机制。
也有专家强调，由于现在快递业务与电子商务、网络购物等关系愈加密切，通过邮政业务主管部门一己之力，恐怕也难以解决。因此，应联合邮政部门、商务部门、金融部门等相关各部门共同出台细化规定，明确各方权责。
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