快递服务公众满意度调查结果通告

作者：2010年上半年快递服务公众满意度调查结果通告来源：快递新闻点击：Loading......

国家邮政局委托零点研究咨询公司，于2010年第二季度对快递服务公众满意度进行了调查。现通告如下：

　　一、基本情况

　　本次调查的范围是：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐，共计28个城市。调查的企业有：邮政EMS、民航快递、申通快递、顺丰速运、宅急送、圆通快递、CCES快递、天天快递、韵达快递、汇通快递、中通快递，共计11家。调查的方式为定量调查和实地测试。其中，定量调查共获得有效问卷6973份，实地测试数量为883件。

　　二、调查结果

　　快递服务总体满意度为68.6分，较2009年提升2.3分。其中，公众满意度为71.2分，较2009年提升2分；实地测试满意度为66分，较2009年提升2.6分。

　　公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务表示满意，满意度分别为74.9分和70.6分，较2009年分别提升3.4分和4.3分；公众对投递服务和售后服务表示不满意，满意度分别为64.2分和64.6分,与上年度基本持平。

　　受理服务方面，公众对快递服务电话容易接通表示满意，满意度较高的企业有顺丰速运、邮政EMS、CCES快递。公众对电话受理人员语言不规范，不能主动预约上门取件时间表示不满意。

　　揽收服务方面，公众对快递服务揽收人员态度热情、业务熟练、价格透明表示满意，满意度较高，做得较好的企业有顺丰速运和邮政EMS。公众对揽收人员着装不规范，等待上门取件时间过长表示不满意。

　　投递服务方面，公众对投递人员服务态度、业务熟练、快件外包装完好表示满意，满意度较高，做得较好的企业有顺丰速运、邮政EMS和民航快递。公众对快件不能在承诺时间内送达表示不满意，反映强烈。

　　售后服务方面，公众对于快递企业提供的查询服务表示满意，满意度较高，做得较好的企业有顺丰速运、邮政EMS和民航快递。公众对快件投诉受理、及时反馈处理结果以及按标准赔偿等方面表示不满意，希望企业有待改进。

　　快递服务投诉主要问题是快件延误、损毁和丢失，用户投诉中所占比例分别为62%、21%和14%，“快件不快”仍是快递服务中比较突出问题。

　　连续几年的快递服务公众满意度调查结果显示，我国快递服务水平整体呈现稳步提升的态势。受理和揽收服务满意度明显提升，投递和售后服务满意度提升幅度不大，快递服务“头重脚轻”的现象没有得到很好改善。

　　从参与调查的企业看，部分企业快递服务水平领先优势明显，并保持稳定。服务处于中端水平的企业增多。企业间满意度得分差距缩小，最高分与最低分相差11.3分，较2009年缩小1分。

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