关于国内/国际快递业2010年7月消费者申诉情况的通告

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7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉2226件，比上月增加326件，增长17.2％；答复咨询270件，比上月增加26件，增长10.7%；申诉中涉及邮政服务问题的474件，比上月增加84件，占总申诉量的21.3％。涉及快递业务问题的1752件，比上月增加242件，增长16%，占总申诉量的78.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）919件，比上月增加136件，增长17.4％，占总申诉量的41.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的88件，占有效申诉量的9.6％；涉及快递业务问题的831件，占有效申诉量的90.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失 250148.5元，消费者对申诉处理满意率为90.2％。

　　一、邮政服务申诉情况

　　 7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉88件，比上月增加35件，增长66%。与2009年同期相比增加13件，增长17.3％。其中，反映邮件延误的46件，占52.3％；反映服务态度的13件，占14.8％；反映违规收费的11件，占12.5％；反映邮件丢失及内件短少的9件，占10.2％；反映邮件损毁的4件，占4.5％；反映集邮问题的3件，占3.4%；反映其他问题的2件，占2.3％。

7月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	邮件延误	包件	27	46	52.3
		函件	9
		汇兑	6
		报刊	4
2	服务态度	13			14.8
3	违规收费	包件	10	11	12.5
		报刊	1
4	邮件丢失	包件	5	9	10.2
		函件	1
		报刊	3
5	邮件损毁	包件	3	4	4.5
		函件	1
6	集邮问题		3		3.4
7	其他问题		2		2.3
合计	——		88		100

　　7月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误，比上月增加22件，增长91.7%，占本月邮政服务有效申诉量的52.3％。

　　二、快递业务申诉情况

　　（一）消费者申诉的主要问题

　　7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉831件，比上月增加101件，增长13.8%。与2009年同期相比增加393件，增长89.7％。其中，反映快件延误的340件，占40.9％；反映快件丢失及内件短少的204件，占24.5％；反映快件损毁的143件，占17.2％；反映服务态度差的83件，占10％；反映代收货款问题的32件，占3.9％；反映违规收费的21件，占2.5％；反映其他问题的8件，占1％。

7月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	340	40.9
2	快件丢失及短少	204	24.5
3	快件损毁	143	17.2
4	服务态度差	83	10.0
5	代收货款	32	3.9
6	违规收费	21	2.5
7	其他	8	1
合计	－	831	100

　　7月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的65.4％。快件延误、快件损毁、代收货款、违规收费的有效申诉量与上月相比分别增长10.4％、26.5%、88.2和133.3％。

　　（二）消费者对快递企业申诉情况

　　7月，消费者对25家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零四八（0.048‰0）。

2010年7月主要快递企业申诉率统计表

企业名称	申诉率（‰0）
上海天天快递有限公司	0.219
浙江中通速递服务有限公司	0.158
上海增洲实业有限公司（汇通快运）	0.112
上海韵达货运有限公司	0.098
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）	0.083
北京宅急送快运股份有限公司	0.080
上海圆通速递有限公司	0.076
申通快递有限公司（申通快递）	0.070
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）	0.026
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL EXP）	0.012
顺丰速运（集团）有限公司	0.009
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）	0.003

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