韵达快递：从“细微”处求发展

韵达快递：从“细微”处求发展2010年，韵达快递实现了年初的业务增长目标：日均票数达到80万票以上，高峰时日出票量超过120万票，为电子商务业务的高速发展提供了有力的支持。

　　韵达快递董事长聂腾云说，2011年将是韵达五年规划的起点之年。提升服务质量，推行“细”、“微”战略是韵达今后发展的主旋律。“细”即从粗放式的经营管理转变为精细化管理，从各细节上提高效率、质量和效益；“微”即指“微创新”，将实用型技术（尤其IT手段）应用到操作和管理中去，提高操作和管理效率，提升服务质量，满足客户的需求。“细”战略主要体现在管理方式上的变化。管理方面将进一步精细化，实现网点管理、服务标准化、规范化，统一的管理制度、统一的操作流程、统一的服务标准、统一的服务价格、统一的客服电话。

　　韵达将对集中的行业客户和分散的普通客户进一步做出区分，行业客户将主打化妆品、保险、医药、银行、五金工具、电子商务等领域的客户，这部分客户服务以时效和品质为“主打牌”，分散的普通客户则主要是家庭用户、写字楼、社区和学校的客户，将以呼叫中心营销、零售门店的形式实现服务对接。再如航空、陆运、铁路三种运输方式也会进一步厘清。这种细致入微战略也体现在韵达的质控体系的完善方面。韵达对班车准时出发；班车在途；航空出港；及时提货；中转站拉货；中转站错发、丢失、延误；签收后短少等进行全程监控。

聂腾云告诉记者，与质控体系相配套的是对员工服务质量的新的绩效考核方式，它将包括以快递的数量为标准的操作考核体系和以利润为中心考核的两大体系。与“细”战略相辅相成的是聂腾云的“微”战略。聂腾云说，继续进行企业信息化的建设是“微”战略的最重要部分。在他的计划中，韵达将引进OA（办公自动化）和SOA(面向服务的体系结构)系统，逐步规范内部办公流程，提升办公效率，SOA系统将实现跨平台信息系统的全网贯通；核心业务系统则以客户为导向，包括受理和售后环节，逐步实现电信外包，以先进的CRM（客户关系管理系统）作为后台支撑。聂腾云表示，未来5年内，韵达预计总投资将达20亿元，其中IT一项的投资便达到4亿元，以大力提升公司的信息技术水平，包括要两年内，打造成快递企业中的一流IT，采用先进的IT系统提高货物分拣效率、分拣正确率，实现过程质量控制（快件进出自动比对、出港预告、操作缺失报警）、问题件系统自动跟踪、操作异常公告以及实现客户自行下单、查询等功能。