快递服务行业乱象内幕披露

快递服务行业乱象内幕披露

继取缔17家未经许可经营快递企业后,国家邮政局再度出手整顿市场。2011年3月8日,国家邮政局公布《快递行业特许经营(加盟)合同》示范文本,要求加盟商必须是取得快递业务经营许可证的企业法人。该合同示范文本自2011年5月1日起施行。

　　国家邮政局的一系列举措被认为是整顿快递业的信号。因为,快递业曾一度成为公共指责对象。

　　快递业的真实情况如何?曾就职于北京宅急送快运股份有限公司的杜昊(化名)向《法制日报》记者讲述了快递行业乱象背后的种种隐情。

　　□讲述

　　法制日报记者 赵丽

　　快递行业比较严重的问题就是加盟门槛过低。大部分快递公司均因自身资本投入等原因,采用加盟的形式组建自身的快递网络,这种形式的加盟势必会导致经营手续,执照不全,非法经营,甚至造成市场混乱、管理无序、服务质量参差不齐

　　我上大学时学的是物流管理专业,大学毕业后直接进入北京宅急送快运股份有限公司。在宅急送工作了将近两年,实习期做过最底层的装卸工,后来做过快递价格调控、市场宣传等工作。现在,在物流行业已经摸爬滚打了五六年。

　　在我看来,目前快递行业比较严重的问题就是加盟门槛过低。

　　除了个别国际品牌的快递公司及国内少有的大型物流公司外,大部分快递公司均因自身资本投入等原因,采用加盟的形式组建自身的快递网络,即某一个快递公司可以只在个别城市有实体公司,发展到具体的操作网络后都是以个人加盟的形式经营,这种形式的加盟势必会导致经营手续,执照不全,非法经营,甚至造成市场混乱、管理无序、服务质量参差不齐。

　　一般来说,快递公司都会在枢纽城市或者说是比较大的城市建立自己的分拣中心、基地等。这些城市都要具有吞吐量较大的机场、火车站或者汽运中心,因为快递公司需要通过这些基地将货物分散到收件地。但是,如果资金状况不允许,中小型的快递公司会选择只在上述城市建立货物集散地或者仓库。

　　据我所知,有一家资金紧张的小型快递公司,在北京有自己的集散中心,但是现在的货物收件地在廊坊,这就需要有人在廊坊进行派送。这时候,这家快递公司就会选择在廊坊当地找一个加盟商,如此类推,在各地均有加盟商之后,只在北京有实体公司的这家快递公司就可以在全国各地进行收取以及派送货物。

　　因为以前没有相关规定,加盟商可以用公司的形式注册,也可以以个人的身份注册。而且加盟的形式也极其简单,只要加盟商和快递公司签一个合同、缴纳一定的保证金就可以了,签合同的主要目的也是为了写明利润分成明细。不过据我了解,如果在快递公司有关系,连保证金也是可以免的。

　　目前还存在一种情况就是快递公司之间“转让”生意。快递公司收到货物后发现,货物的派送地是自己的快递网络及加盟商都无法到达的,那么一些快递公司就会选择将自己的这单快递生意“卖”给另一家能够到达的快递公司来完成。这种行为在一些小型快递公司之间可能也被看作是一种合作关系。

　　快递公司所提供的产品是无形的服务,一旦甲乙双方产生纠纷,如快递公司不严格按照规范操作,发件人在投诉和索赔程序上就无法得到公平的对待

　　我在实习期间做装卸工的时候,往货车上装卸手机货物,一箱大概是一打或者是半打手机,虽然不是很重,但即使我这样年富力强的小伙子,搬上搬下无数次也是承受不住的。那么最好的办法就是把这箱手机从货车的装货口踹到最里面去。即使踹坏了,那么多装卸工人也是查不出来是谁踹坏的,不过一般是不会怎么损坏。

　　野蛮装卸、未按时派送货物、盗抢这类普遍存在的问题,虽不能从根本上得到解决,但因为在大型、规范的快递公司中都高度重视妥投率(指按时按点安全签收的货物占总货量的百分比)等数据考核,所以这类情况并不是很严重。

　　但是,一些快递公司的加盟商,作为私营、小型或违法的快递企业根本无法如此进行管理规划。比如说,有的加盟商只是一对夫妻办的“小作坊”,在一个十几平方米的房间内,将货物随意堆放,这样的快递人员又何谈什么管理培训。

　　同时,还有一些快递纠纷很难得到解决。

　　快递公司所提供的产品是无形的服务,一旦甲乙双方产生纠纷,如快递公司不严格按照规范操作,发件人在投诉和索赔程序上就无法得到公平的对待。

　　比如说收件时要求先签字、再验收。收快递件时,快递员要求收件人必须先签字,然后才能打开包裹,这样的作法显然是极其不合理的。这种作法实际是要消费者先认同这宗快递货件是安全完整到达,才能验货,把货运风险转嫁给收件人,相对消费者而言有失公平。

　　再比如说,消费者在寄件时,注明了为货物投保,但快递公司实际上并没有为消费者进行投保。因为在100件货物中,不一定有1件破损,或者就是投保的这件货物会坏,那么快递公司可能就会选择把保金直接省下来,这种情况普遍存在。

　　与快递公司发生纠纷后,如果是个人与之“抗衡”,除非是“闹”到法院,最后一般都是消费者觉得浪费时间等原因,以不了了之结束。

　　但是,需要明确的是,现在民众对于快递行业也存在一定偏见,一些所谓的“潜规则”只是行业规范落实不到位的问题,并不是快递公司故意设置的陷阱。

　　在这些所谓的“潜规则”中,有一点就是快递收件员往往不告知消费者在快递单的“货件名称、数量、价值”栏上如实标明物品实际情况,或者空白、含糊这些栏目,甚至以“贵重物品真实填写更易丢”的说法劝说消费者不要明确物品实情,导致消费者维权举证难。

　　快递行业是个低利润行业,快递员的文化水平、素质相对较低。同时,从大公司到小公司,即使有相关培训,但是对于从业人员的管理也是松散的,对于服务水平等没有什么严格的要求。这就导致快递从业人员在工作过程中,很多规范都没有实施到位。这不属于潜规则,只是管理不规范。

　　此外,有人提出,一些快递公司在快递单背后条款约定“货物寄出后查询期为15天”,消费者查询、投诉时超过了15天的查询期,公司免责。

　　对于这一点,需要明确的是,一些小型快递公司没有自己的数据库,一定天数以前的快递是查不到的,所以进行了时间的界定。

　　规范快递业尚需时日

　　随着国内对快递市场的需求增大,各类快递公司如雨后春笋一样涌现出来,但是这里面存在着一些鱼龙混杂的问题,比如说邮寄物品丢失；承诺的如期送达有时难以兑现,特别是在一些节假日的高峰期间,更有滞后的现象,像承诺在中秋节之前将月饼送达但却没有送到,那节后再吃月饼,感觉肯定不一样；虚假宣传；不公平竞争,大打价格战,在价格很低的情况下,企业毕竟还有人工等开销,这就导致有些快递企业发展后劲不足,甚至难以为继；无照经营比较严重。

　　国家邮政局出台一些相关政策,会净化快递市场秩序,明确市场准入的条件,规范快递公司的经营活动,保护消费者合法权益,促进快递行业有序的竞争秩序。

　　制度化、规范化、整体化应该有一个过程,不会一蹴而就。其他部门也应形成一个合力,包括工商部门、公安部门、媒体等部门的介入,形成信息共享和一种快速高效联动的机制,各司其职,又能相互配合,达到一种无缝对接的合作机制,才能够创造一个健康、和谐、规范的快递市场。