投诉率最高快递企业曝光

日前，顺丰宣布，从3月7日起，将在珠海、中山等16个城市上门收件服务试行收取“住宅服务费”。但很快顺丰又决定暂缓推行该措施。对于顺丰上演的涨价“乌龙”，业内人士分析，目前各大快递公司竞争同质化，在客源上的竞争主要还是靠快递员去拓展市场，一旦开征上门取件费，客户马上就会转到其他快递公司，这对于快递公司而言风险很大。

　　市消委会：新《邮政法》与《消费者权益保护法》存在不平衡

　　(记者 李璐 董毅)3月10日，广州市工商局联合广州市消费者委员会发布了“2010年度广州市消费者委员会受理投诉情况及投诉热点分析”，在十大投诉热点排行中，速递服务以2261宗投诉量位于第五。据统计，2010年接到速递服务的投诉和咨询共4082宗，其中受理投诉2261宗，和去年相比上升500%。其中，货物延期、损毁丢失及收费不合理位于投诉热点前三位。

　　遇到问题先找商家

　　针对这项最新调查，记者日前专访了市消委会副会长兼秘书长李永强。李永强表示，500%比起往年是相当大幅度的增长，去年以网购为首的电子商务急速发展，快递业务量大增，投诉个案也相应上涨。总体来说，快递业前景不容乐观。“网店店主有义务监督店内所进货品的质量，但是无义务把关快递服务的好坏。”李永强指出，在进行网上交易或寄递行为时发生质量纠纷，消费者应首先向商家反映问题，若商家觉得责任不在他们身上，则由他们自己与快递公司联系，而不是有消费者自己和快递公司联系。“当商家发货时，事实上向消费者承担了货品的完整性，因此出现货物质量问题，首先就应找商家。”

　　李永强告诉记者，关于权责追究要分两种情况：一种是消费者网购，出现延误、质量问题等情况就要先找商家；另一种是普通寄递，发货方从快递公司处得到到货时间的承诺，出了问题就要找快递公司。

　　或会对企业进行抽查

　　消费者向快递公司投诉经常没有了下文。李永强表示，行业自律性仍然较低，“先签收后验货”的霸王条款若无法制止，将是行业发展的一大制约，需要一段时间才能改善。目前的赔付条款对消费者不利，国家法律法规应尽量确保消费者的权益，新《邮政法》在消费者的维权方面的保护存在欠缺。“在赔付方面，如果按照新颁发的《邮政法》实施，恐怕投诉陆续有来。”

　　李永强表示，目前正在构思对快递业的监督检查工作，不排除会对企业进行抽查，但尚未明确具体实施的计划。在此，他提醒广大消费者，在进行网购消费时要懂得自我保护，要选择有信誉、合法经营的快递公司，“还要看它们的网店是否健全”；发现货不对板，就拒签，“只要不签收，这单生意就还没结束。”

　　两法之间存在不平衡

　　市消委会表示，截至目前尚未发现有关于快递企业无证经营的投诉案例。负责快递投诉统计的工作人员告诉记者，消费者投诉以“催货”为主要目的，大多数人都是直接来消委会进行投诉，而没有先通过快递公司。消委会则将投诉案件转给企业，由企业反馈给消委会，多数企业反馈态度良好。在投诉事由中，延误、损毁丢失及收费不合理占据了八九成的比例。该负责人表示，赔付意见不统一是投诉的一大潜在因素。“与《消费者权益保护法》相比，新《邮政法》的赔偿有欠合理，两法之间的不平衡是导致投诉的主要原因。”

　　涉及快递投诉增长458.1%

　　国家邮政局发布1月消费者申诉情况通告

　　国家邮政局16日发布通告，1月份，国家邮政局和各地方邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉10964件，同比增长384.1%，另有13家投诉率高企的快递企业被点名。

　　延误和丢失为主要问题

　　在所有申诉中，涉及快递业务问题的9996件，同比增长458.1%，占总申诉量的91.2%。有关快递服务的投诉自去年8月起便一直攀升，由原来的600件左右升至年末的将近2000件。在所有受理的有效投诉中，反映快件延误和快件丢失及内件短少的占快递业务总量77.8%。快件延误、丢失及短小、服务态度差、快件损毁的申诉量分别同比增长272.2%、194.7%、551.1%、143%。代收货款的有效申诉量同比下降79.1%。

　　13家投诉率高企业曝光

　　据统计，1月正值春节前业务高峰时期，消费者对28家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零九五。邮政局此次公布了13家投诉率较高的快递企业，它们当中有国营的中国邮政EMS，也有“四通一达”、顺丰、宅急送和天天快递等大型民营快递企业，还有UPS和联邦快递等知名外企。其中除中通、汇通、申通、宅急送及韵达位居前五的位置。

　　邮政局指出，快递企业对省邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的主要有：汇通快运32件、申通快递26件、中通速递24件、海航天天快递23件、鑫飞鸿快递15件、北京宅急送快运14件、圆通速递11件。

　　1月主要快递企业申诉率统计表

　　企业名称          申诉率(单位：万分之一)

　　浙江中通速递服务有限公司 0.341

　　上海增洲实业有限公司(汇通快运) 0.265

　　申通快递有限公司(申通快递) 0.241

　　北京宅急送快运股份有限公司 0.231

　　上海韵达货运有限公司 0.225

　　上海圆通速递有限公司 0.186

　　上海希伊艾斯快递有限公司(CCES) 0.156

　　海航天天快递有限公司 0.114

　　中国邮政速递物流股份有限公司(EMS) 0.038

　　上海全毅快递有限公司 0.036

　　顺丰速运(集团)有限公司 0.013

　　优比速包裹运送有限公司(UPS) 0.008

　　联邦快递(中国)有限公司(FedEx) 0.007

　　行业发展

　　快递跟不上电商脚步

　　我国快递业务总量五年涨了两倍，一些规模较小的快递公司业务基本上都依靠电子商务而来。中国快递协会统计数据表明：至2010年10月，电子商务每天产生的快件量已突破500万件，占我国日发送快件总量的一半左右。对一些小型快递企业而言，电子商务产生的业务量甚至占其业务总量的90%～100%。中国快递协会副会长兼秘书长达瓦曾表示，“中国的GDP增长1%，中国的快递业将以2.9%相当于3倍的速度增长。”

　　但实际情况是，电子商务发展更快。以淘宝为例，2003年5月10日由阿里巴巴集团创办，到了2007年，其交易额就达到了433亿元，比2006年增长156%；仅过了1年，2008年的交易额就达到了999.6亿元；再过1年，2009年突破2000亿元，2010年的交易额达4000亿元。另据易观国际数据，2010年B2C企业在网上零售市场占比从8.7%迅速增长至20%，该机构还预测到2013年还会增长至46.6%。

　　很明显，电子商务近年来呈现几何级数发展趋势；而快递发展速度远远被抛在后面，这也就是为什么人们感觉快递服务越来越紧张，越来越多问题的根本原因。

　　业界看法

　　申通物流市场总监夏祖彬曾对媒体表示，“现在快递行业已经远远落后于电子商务的发展速度了。实际上去年我们就预见今年会出现瓶颈，也做了很大的准备，但现在看起来依然不够充分。”

　　近期快递行业的集体涨价在夏祖彬看来是市场行为下必然发生的状况。他解释说，“从最早之前快递的几十块钱到现在的几块钱，价格曲线是往下走，然而所有物流的基础成本如燃油费、员工工资都是曲线往上走。”

　　在夏祖彬看来，目前快递行业已经不堪重负，物流网络已经满负荷运作，这种情况在今年尤其严重。而导致这种情况的原因是，过去两年电子商务产业发展突飞猛进，而快递行业却在成本和服务如何平衡中继续挣扎。