快递行业的潜规则

本报向社会发出揭露消费秘密的“征集令”之后，热线电话和QQ平台连日来收到最多的投诉是快递业方面的。通过整理本报报料平台，了解众多网友的遭遇和投诉，记者发现，由于行业发展过快，相关法律法规及管理机制的建立相对滞后，快递行业中一些“潜规则”甚至已经演变成消费者习以为常的“显规则”，消费者权益难以得到保障。

　　先签收再验货引起纠纷

　　余先生向本报记者投诉称，今年1月3日，他选择一家知名的顺丰速运从深圳往东莞常平镇寄出一台iphone4，由于货品较为贵重，他要求保价6000元，并支付了运费和保费。但包裹抵达东莞后，由于一直无法联系到收件人，随后于1月16日被退回。

　　余先生称，包裹被退回时，派件员不让验货即要求签收。在自己要求下，派件员也只是将外包装打开，展示里面确有一台手机后，就催促签收了。派件员离开后，他才发现包裹外包装是用新胶纸重新封签过的，封条上显示的是东莞区号769，再一看装手机的防换袋也被撕开了口子。他立即打电话给派件员，表示手机被掉包了，派件员却表示，货品既然已经签收就与自己无关了，建议打电话至公司投诉。

　　余先生不解地向记者表示，当初寄件时，由于手机较贵，顺丰快递员还要求当面验机，证明机子没有问题后才肯接收。为什么到了派件时，却故意忽略这一环节，要求直接签字？这根本就是推卸责任，要让所有风险都给寄件人或者收件人承担。

　　理赔“拖延术”让人吃不消

　　不过，余先生接下来的遭遇，让他更加郁闷。在电话投诉后，顺丰派人对包裹进行了拍照取证。当时，有工作人员表示，这种情况应该是在东莞被开封过，让余先生等消息。一直到快过年了，才有一位张姓理赔员与之联系，但又表示因为即将过年，派件员都放假回家了，只能在年后一个月内给出答复。年后再联系时，这位理赔人员的说法还多次变更。起初表示，因为赔偿数额较大，需向上级反映，让余先生耐心等消息。后来又称，因包裹已签收，且从签收后距离余先生电话投诉还有几分钟时间，无法证明手机是在顺丰投递过程中被掉包，希望余先生能提供相应证据。

　　对此，余先生非常无奈：“手机从我发货到退回，都是在顺丰，我要去哪找证据？”

　　为了解理赔情况，记者昨日联系顺丰速运公司，一位常姓工作人员下午复电记者称，由于余先生是在签收后才电话投诉，且从签收到投诉间隔至少超过5分钟，手机出现问题是否应由顺丰负责仍有待进一步调查；至于东莞方面是否存在操作失误也还需针对具体情况进一步核实。但对方明确表示，顺丰重视每一个客户，顺丰并未拒绝理赔，仍有理赔人员专程负责跟进此事，会给余先生一个合理的答复。顺丰理赔人员张先生，则以公司规定无授权不得接受采访为由，婉拒了记者采访要求。

　　非保价物品丢损只赔2～5倍运费

　　如果邮寄数千元的贵重物品，中途损坏了，快递公司却只同意支付二三十元的赔偿金额，消费者应该心平气和地接受吗？市民张先生就有过这样的遭遇，去年他通过申通快递，给外地客户发送一部手机，结果由于中途运输不慎，手机出现损坏，客户当即拒绝签收。申通将包裹退回深圳后，通知张先生前往取件，并表示只能按照实际支付运费的3倍进行赔偿。

　　记者就此问题采访了申通快递公司，该公司客服人员告诉记者，如果邮寄贵重物品，公司可以提供保价服务，寄件人需要按照申保价格约千分之五的比例支付保价费用，快件丢失即可按保价获得全额赔偿。如果寄件时没有投保，因快递公司责任造成快件丢失或损毁的，只能按照邮费的3～5倍予以赔偿，具体要视实际损毁情况与各营业网点协商。

　　为了解这是否又一行业惯例，记者随后再次致电圆通、EMS等快递公司，得到的反馈是，如不保价一旦发生遗失，圆通只能按实际支付寄递费用的2倍计费赔偿，而EMS则规定最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。

　　货品无故退回还收双程运费

　　在淘宝上做生意的张杰向记者反映，自己2月17日通过宅急送发一个快件到汕头。意外的是，该包裹最终在3月4日又回到深圳。快递公司称，实际未找到收件人，因此将货品退回，并要求张先生支付退货的运费。张先生对此十分不解，经他与收件人联系，对方称22日曾接到派件员电话，要求他到某公交站点签收货物，但等了近20分钟，也没有收到包裹，事后就再无人与之联系过。

　　张先生表示，“明明可以联系到收件人完成投递，为什么却要不经我允许，就擅自把货品退回？”由于他拒绝支付退货运费，目前包裹只能继续存放在宅急送收发点，无法取回，向宅急送投诉也没有结果。“其实放那里损失的也还是我们买卖双方，明明是快递失误造成的，为什么却变得跟快递没关系？”

　　记者咨询了解到，按照国家邮政局发布《快递服务》邮政行业标准，“快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递”。即使遇到无法投递的情况，合理的措施也应该是：“出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法；再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用；若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用。”

　　典型案例

　　两个小诀窍

　　应对潜规则

　　就在不断收到市民、网友投诉、报料的同时，也有网友给出自己应对快递行业“潜规则”的小诀窍，记者整理如下：

1.贵重物品应明示并最好保价。一般而言，特别贵重的物品，市民最好不要选择快递。如果确实要快递的话，应如实跟快递公司说明物品的价值，并申请保价。这样如果因快递原因造成的物品损毁可以将经济损失降到相对低的水平。尤其需要提醒的是，各家快递公司对于最高保价额都有限定，有的是一万，有的是十万。因此如果是大额发货的话，应该事先咨询不同的快递公司，了解其详细规定。

　　2.接件时要仔细检查包装。按照“行业惯例”，快递员送到货物后，都是让收件人先签单，然后再验货。如果收件不愿意遵守这一“游戏规则”的话，少数快递员甚至会以“收件人拒绝签收，包裹将退回”来威胁。但是，一旦收件人签单的话，就表示认可货物运输行为，货物没问题。如何跳出这个怪圈呢？有网友支招，可以按照快递员要求先签单，但是签单后，不要立刻把回单给快递员，而是自己先开箱验货，验货后确认没问题再把单子给快递员。