DHL发布客服调查报告 提供卓越服务

全球领先的物流公司DHL携手《经济学人》(Economist Intelligence Unit，简称EIU)发布名为《更高的期望：在亚太地区满足客户服务的需求》的调查报告。该项调查由DHL委托EIU进行，在包括中国在内的10个亚洲市场，分别对300多位高级行政人员和超过700名消费者，共开展两项针对消费者行为及客户服务的调查。通过反馈分析，报告发现企业对消费者要求的了解与消费者的实际要求之间存在着差距，因此那些能够提供卓越服务的企业就有更多机会在竞争中取得优势。

　　即将上任[1]的DHL快递亚太、东欧、中东及非洲地区首席执行官Roger Crook 表示：“我们预计，到2030年，亚洲消费者的支出会由2008年的每年4.3万亿美元增加至每年32万亿美元，届时将占全球消费者总支出的43%[2]。 DHL的业务遍及亚太区的42个国家和地区，我们认为能够确切掌握客户对服务的要求十分关键。这份调查报告让我们获得了有关亚洲市场的重要见解，将有助于强化DHL在客户服务方面的优势，同时推动亚洲物流业服务水平的提升。”

　　DHL在华航空快递合资公司中外运敦豪董事总经理吴东明表示：“随着收入持续增加和城市化进程的加快，中国消费者的消费观念和行为也都在发生着改变。因此，了解客户不断变化的需求以及对服务的偏好对于企业来讲就显得至关重要。作为一个领先的快递与物流公司，我们始终致力于走在客户需求的前面，并为客户提供最高品质的可靠的服务。”

　　“调查说明，如今，价格已不再是影响购买行为的唯一因素。消费者对于服务的期望日渐上升的原因并非源自收入，而是发达的信息及激烈的市场竞争所致。中国消费者对于客户服务的看法和需求的变化，特别是对于服务质量的期待，决定着他们最终做出的选择。能透彻洞察消费者的行为，正是中外运敦豪能够在客户服务领域领导中国快递产业的一个重要原因，”吴东明补充道。

　　调查显示，随着经济的快速发展，在亚洲，客户服务标准以及消费者对客户服务的看法和需求近几年出现了很大且不规则的变化。事实上，由于亚洲不同市场的消费者对客户服务的期望有所不同，就如同产品一样，企业应就特定市场的特定需求而提供相应的服务。例如，在考虑购买旅游交通服务时，45%的中国受访者表示，最重要的是“所有的咨询能快速得到满意的回复”，而亚洲人平均仅有25%有此需求。此外，在购买某个产品时，中国消费者更青睐有礼貌的员工以及其处理独特客户要求的能力。

　　EIU欧洲金融(大中华区)总编辑吴晨指出：“在很多产品领域，中国已经是全球最大的消费市场。我们看到，在过去的五年中，中国消费水平的提升超过亚洲其他国家。但同时，调查也显示，中国消费者对于服务水平更为重视。尽管企业在努力提升服务水平，但消费者对于客户服务期望的提升有可能更快。对于企业来讲，这即意味着挑战，也蕴含着机会。”

　　企业更加重视客户服务 且正在加大投入

　　调查指出，不能解决客户疑问的公司很可能会失去中国的客户。 在针对中国消费者的调查中，68%的受访者说，购买产品之前，若其问题得不到解决，他们会放弃购买;购买产品时，重要的是员工服务态度要好，同时退货政策要灵活;75%的受访者表示，粗鲁的员工会让他们拒绝购买产品;同时，61%的受访者表明，若缺乏退款政策，也会令他们做出同样的决定。

　　此外，中国消费者似乎并不愿意给厂商第二次机会。如果他们从购买商品的企业那里获得了槽糕的服务，63%的被访者会转而选择其他品牌 —— 相比而言，这一比率在亚洲仅为38%。因为拥有足够的选择，中国消费者很容易在不同的品牌间转换。

　　调查还显示，企业对于他们消费者对于他们服务的需求有了认识：有礼貌的员工，对于投诉的迅速处理，为急需帮助的消费者提供快速的帮助。同时，大约3/4的被访企业如今更加重视客户服务，这种重视覆盖了消费者生命周期的每一个环节：售前、销售时以及售后。

　同时，企业也在积极响应消费者日益增加的需求与期望。调查显示，90%的被访中国企业计划在来年加大客户服务方面的投资。投资的领域包括员工培训、内部CRM技术以及聘请外部顾问。绝大部分中国企业还使用许多方法来激励其员工提供更好的客户服务。

　　关于调查

　　EIU于2010年7月至8月期间在亚洲区进行两项针对消费者及企业的访问。对消费者的调查共访问了来自10个市场(包括澳洲、中国、香港、印度、印度尼西亚、日本、马来西亚、新加坡、韩国及泰国)的764位消费者，当中每个市场包括至少70名受访者。其中48%受访者年龄介乎30至35岁，其他则介乎36至50岁，大部分是居住在市区的中产阶层。

　　而企业部分的调查则对313位来自上述市场的行政人员进行访问，他们对所属公司的客户服务策略均十分熟悉，而每个国家有至少30位受访者。其中54%受访者是管理层，其余为高级行政人员、专业人士及企业家。22%受访者来自制造业，19%来自信息科技或电讯业，19%来自专业服务行业，19%来自零售业，其余的受访者则来自旅游与交通、酒店、金融及其他行业。

　　DHL—面向世界的物流公司

　　DHL是全球物流行业的市场领导者以及“面向世界的物流公司”。DHL致力于在国际快递，空运、海运、公路和铁路运输，合同物流及国际邮政服务方面提供专业化的服务。DHL拥有覆盖全球220多个国家和地区的递送网络。目前，DHL在全球共有30万名尽心尽力的员工，他们以高品质的服务和对本地市场的深入理解满足客户对于供应链的不同需求。与此同时，DHL也承担起了保护气候，灾害管理和教育等方面的企业社会责任。DHL是德国邮政敦豪旗下的知名品牌。德国邮政敦豪2009年实现营业收入超过460亿欧元。