DHL快递：中国的消费者更加重视服务水平

DHL发布名为《更高的期望：在亚太地区满足客户服务的需求》的调查报告，这项调查由DHL委托《经济学人》进行，在包括中国在内的10个亚洲市场分别对300多位高级行政人员和超过700名消费者开展两项针对消费者行为及客户服务的调查。

　　调查显示，随着经济的快速发展，亚洲的客户服务标准以及消费者对客户服务的看法和需求近几年出现了很大且不规则的变化。事实上，由于亚洲不同市场的消费者对客户服务的期望有所不同，就如同产品一样，企业应就特定市场的特定需求提供相应的服务。例如，在考虑购买旅游交通服务时，45%的中国受访者表示最重要的是“所有的咨询能快速得到满意的回复”，而亚洲人平均仅有25%有此需求。此外，在购买某个产品时，中国消费者更青睐有礼貌的员工以及其处理独特客户要求的能力。

　　调查指出，不能解决客户疑问的公司很可能会失去中国的客户。 在针对中国消费者的调查中，68%的受访者表示购买产品之前如果问题得不到解决，他们会放弃购买；购买产品时，重要的是员工服务态度要好，同时退货政策要灵活；75%的受访者表示，粗鲁的员工会让他们拒绝购买产品；同时，61%的受访者表明，若缺乏退款政策，也会令他们做出同样的决定。

　　此外，中国消费者似乎并不愿意给厂商第二次机会。如果他们从购买商品的企业那里获得了槽糕的服务，63%的被访者会转而选择其他品牌——相比而言，这一比率在亚洲仅为38%。因为拥有足够的选择，中国消费者很容易在不同的品牌间转换。

　　调查还显示，企业对于他们消费者对于他们服务的需求有了认识：有礼貌的员工，对于投诉的迅速处理，为急需帮助的消费者提供快速的帮助。同时，大约3/4的被访企业如今更加重视客户服务，这种重视覆盖了消费者生命周期的每一个环节：售前、销售时以及售后。

　　同时企业也在积极响应消费者日益增加的需求与期望。调查显示，90%的被访中国企业计划在来年加大客户服务方面的投资。投资的领域包括员工培训、内部CRM技术以及聘请外部顾问。绝大部分中国企业还使用许多方法来激励其员工提供更好的客户服务。