广州海关热线电话12360助企业破解通关难题解答

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不到十平方米的小房间内，四个接线员正紧张忙碌地接听一个个的咨询电话，“您好，广州海关，有什么可以帮到您！”在这个不起眼的房间里，广州海关12360服务热线帮助许多人和企业解决了各种通关问题。

　　据悉，从去年9月28日，12360服务热线开通以来，至今年上半年已受理电话27670条，处理互联网站业务咨询1919条，最高峰时曾一天受理了近300个电话。

　　牵线搭桥解疑难

　　12360服务热线为提升接线员专业素质能力，提供更加高效的专业服务，不仅选用了解海关日常业务的人员作为专职接线员，还在海关业务现场选拔一些精通某项海关业务的骨干作为兼职接线员，定期到服务热线轮岗。面对每天上百个、各种通关问题的“千锤百炼”，不论专职还是兼职的接线员，现在个个都成了熟悉海关日常业务的专家了。

　　目前12360服务热线受理的业务咨询中，九成问题能够得到前台的直接答复，剩余不到一成的业务难题需经过后台查询后进行回复，或者通过后台支持系统转交主管部门、该关的业务专家团队跟进处理，“12360热线”负责事项转办督办、质量监督，协助接访等工作，确保咨询事项的顺利解决。

　　今年5月22日，一家番禺的钻石加工企业遇上通关难题，此后在12360服务热线的联系下，番禺海关的负责人亲自向企业主管进行解释，消除疑虑。随后该关联合外商投资协会和番禺珠宝厂商会召开番禺珠宝行业政策宣讲会，向各珠宝企业宣传解释了钻石分拣、单耗管理等方面的政策法规，未雨绸缪，解决大家可能遇上通关难题。

　　建章立制打基础

　　广州海关12360服务热线，让人赞许的不仅是接线员热情的服务态度和日益精湛的海关专业素养，还有服务热线自身严谨高效的运作流程。

　　广州海关、黄埔海关都地处广州市，“一地两关”的特殊情况，让热线电话的导航分接方式变得比较繁琐。此后，为了方便用户，提高了服务水平，广州海关提出以“两关联动、首问负责、随机分流、即时转接”的模式进行分接，对于日常的问题，由受理电话的海关进行答复，需要调整转接的，由海关接听人员在后台进行人工分流，实现了两个海关共同通过一个热线面向社会提供服务。

　　服务热线还建立起专门的咨询投诉事项会商制度，定期对受理的咨询热点、焦点问题以及投诉举报等方面的信息进行汇总分析、共同交流，整理总结典型案例，建立并不断充实咨询答复知识库，总结出各类问题的应答模式，统一规范热线的日常运行处理。