广州海关电话:12360破解通关难题

不到十平方米的小房间内，四个接线员正紧张忙碌地接听一个个的咨询电话，“您好，广州海关，有什么可以帮到您！”在这个不起眼的房间里，广州海关12360服务热线帮助许多人和企业解决了各种通关问题。从去年9月28日，12360服务热线开通以来，至今年上半年已受理电话27670条，处理互联网站业务咨询1919条，最高峰时曾一天受理了近300个电话。

快马加鞭“送”婚戒

　　随着近几年“海外代购”、“网购”业务不断兴起，12360服务热线日常受理的业务咨询和投诉中，一大半是查询了解旅客进出境和邮包进出口方面的通关问题的。而每一次“12360热线”耐心的解答、细致的服务，让许多带着疑惑、指责、甚至是怒火而来的咨询者满意而归，遇上的通关问题也迎刃而解。

　　今年4月28日，武汉的洪先生心急火燎拨通了广州海关12360热线，“我想查查我邮包到哪了，怎样办理报关啊？” 此前，他网购了一款在美国出售、价值上万元的钻戒，并希望在婚礼上戴在妻子手上。首次海外购物的洪先生，并不清楚钻戒作为货物，邮递进境时同样需要办理报关。直至婚礼前一周，洪先生才从邮局了解到，钻戒因未报关而暂留海关。

　　接获该电话后，接线员立即查找到邮包的下落，一边安抚洪先生的情绪，一边耐心细致解释国家的有关规定，指导其办理报关，考虑到实际情况，还热心帮忙联系了代理报关行，让洪先生在武汉就能办理报关。随后不断督促邮包通关、邮寄进展，在婚礼前一天，钻戒终于送达洪先生手上，让其喜出望外：“原本对婚前收到钻戒已不抱希望啦，没想到海关效率竟然这么快，真是太感谢了！下次来广州，一定要来当面致谢。”

牵线搭桥解疑难

　　12360服务热线为提升接线员专业素质能力，提供更加高效的专业服务，不仅选用熟悉海关日常业务的人员作为专职接线员，还在海关业务现场选拔一些精通某项海关业务的骨干作为兼职接线员，定期到服务热线轮岗。面对每天上百个、各种通关问题的“千锤百炼”，不论专职还是兼职的接线员，现在个个都成了精通海关日常业务的专家了。

　　目前12360服务热线受理的业务咨询中，九成问题能够得到前台的直接答复，剩余不到一成的业务难题需经过后台查询后进行回复，或者通过后台支持系统转交主管部门、该关的业务专家团队跟进处理，“12360热线”负责事项转办督办、质量监督，协助接访等工作，确保咨询事项的顺利解决。

　　今年5月22日，一家番禺的钻石加工企业遇上通关难题，此后在12360服务热线的联系下，番禺海关的负责人亲自向企业主管进行解释，消除疑虑，随后该关联合外商投资协会和番禺珠宝厂商会召开番禺珠宝行业政策宣讲会，向各珠宝企业宣传解释了钻石分拣、单耗管理等方面的政策法规，未雨绸缪，解决大家可能遇上通关难题。

建章立制打基础

　　广州海关12360服务热线，让人赞许的不仅是接线员的热情的服务态度和日益精湛的海关专业素养，还有服务热线自身严谨高效的运作流程。

　　广州海关、黄埔海关都地处广州市，“一地两关”的特殊情况，让热线电话的导航分接方式变得比较繁琐。此后，为了方便用户，提高了服务水平，广州海关提出以“两关联动、首问负责、随机分流、即时转接”的模式进行分接，对于日常的问题，由受理电话的海关进行答复，需要调整转接的，由海关接听人员在后台进行人工分流，实现了两个海关共同通过一个热线面向社会提供服务。

　　在去年9月28日，开通12360服务热线之际，广州海关还整合以往分散在不同部门的通关热线、投诉、信访、互联网站业务咨询等资源，由12360服务热线统一解答业务咨询，协调通关疑难问题，接受建议和意见，接待公众来访，指引用户向海关相关主管部门提供走私、廉政举报线索，为用户提供一站式服务。

　　服务热线还建立起专门的咨询投诉事项会商制度，定期对受理的咨询热点、焦点问题以及投诉举报等方面的信息进行汇总分析、共同交流，整理总结典型案例，建立并不断充实咨询答复知识库，总结出各类问题的应答模式，统一规范热线的日常运行处理。