如何成为客户的第一选择

   从您把包裹交给DHL的快递员开始，您包裹的经历，在您的想像中也许像平时看到的电视广告一样，由一个英俊神勇的快递员全程照顾，他似乎无所不能，从开快车到骑自行车到百米冲刺般的速度，总之是他的无所畏惧和智谋神勇，保证了包裹的及时送达。

       而一个包裹何以超越空间的障碍，在准确的时间控制点上出现，最后到达最终的目的地。这个真实的“旅程”，其实比人类自身的旅行更精彩。在DHL中亚转运中心的揭幕式上，一部由两个包裹的卡通形象当任主角的短片，引领着参观者体验DHL在香港的中亚转运中心的服务。

       有经济学家研究表明，GDP与物流业、快递业三者之间的发展速度的比例关系为1∶2∶3。据此分析，未来十年中国GDP的年增长率如能保持8%（目前还没低过该水平）左右，则我国快递业的年增长率将能达到约25%。有专家预测到2010年快递市场规模将达到1090亿元。

       根据快递行业的运行预测，在运量达到一定的规模之后，在全球的网络中设立转运枢纽，将使包裹快递的单位成本极大地降低并同时提高效率。以到达六个机场航线为例，如果没有枢纽，可能要开通15条航线，而设立枢纽只需6条航线就可以满足。而枢纽的运作效率就直接决定了竞争力。所以具有全球网络的快递巨头均把转运枢纽的设立上升到企业的发展战略的层面。转运中心的设立不仅对于快递企业，而且对于枢纽所在地都是一项影响深远的投资。

提前实施的扩建计划

       2004年，DHL就在香港投资兴建了中亚枢纽中心，原来的计划是在2013年进行扩建。而中国经济的飞速发展和竞争对手的步步紧逼，迫使DHL把扩建的计划提前了5年，而且扩建的规模也大幅度扩张，投资额远远超出了建设时的1亿美元，达到2.1亿美元。

       扩建后的中心面积比原来增加了一倍，达到35000平方米，相当于120个网球场的面积。预计今年可处理4000万件货件。与扩建前的设施相比，扩建后的中心采用了全自动分拣系统，每小时可以处理75000件货件，比扩建前每小时35000件的处理量增加了114%。而自动分拣系统将原来需要12分钟的货物处理时间缩短到7分钟。

       整个中心所占用的土地是DHL向香港国际机场租的，转运中心是一幢中规中矩的钢结构，大跨度的建筑，位于香港国际机场的一角，毗邻停机坪和跑道。中心内部设置了办公区和作业区，走进枢纽的内部，随处可见“如何成为用户的第一选择？”的宣传招贴画，枢纽内大部输送分拣设备上的涂装是DHL标志性的红色和黄色，仔细观察漆红色的输送线路是整个系统的“干线”，从整个枢纽的模型上看，货件的流向一目了然。

       新的DHL中亚枢纽中心从功能上看分为包裹分拣和扁平件分拣两大分区，据介绍，在扩建之前整个中心的分拣流程是半自动化的，新的枢纽由知名的物流系统集成商FKI总包，中心内集成了多家国际物流设备供应商的先进的设备，实现了全过程的自动化。

       为了全面细致的展示整个枢纽的运作流程，DHL还专门制作了一个短片，以两个卡通造型的包裹为主角，带领观众穿梭于快件分拣的各个流程。

全自动化分拣流程

       来自普通收件车上的货件和通过牵引车从机场拖曳来的航空集装箱中的货件，由操作人员投放到传送带上，全自动的分拣输送系统，通过分合流装置和一个特殊的理料系统，对所有货件进行调姿，使货件之间保持均匀的间隔距离和整齐的排列。当然，在系统上进行自动化分拣的是全部用DHL提供的标准纸箱或容器包装的货件，一般要求其重量也要低于35公斤，目的是符合系统的设计要求。

       经过一系列复杂的爬坡、分流、合流、排序之后，包裹来到二楼，进行扫描，以获取包裹的信息，决定最终的货件流向。

       在二楼的扫描区，数台SICK公司的大型扫描仪一字排开，不时闪烁的红外光，投射在包裹的六个面上，实现对包裹的全方位扫描，以确保条码在包裹任何位置都能被准确识别。据介绍，在实际运作中，该系统可以识别99%以上的条码，不能识别的包裹则会从另一通道溢出，由人工完成识别。

       经过扫描的包裹通过一套FKI公司的滑块式分拣机，按照不同的货物流向，将包裹通过超过70个不同的分拣格口滑出。不同的格口代表不同的货物流向。最后由人工把通过分拣格口滑落的包裹装入专用的航空集装箱或派件车。在装入航空集装箱和派件车时，操作人员还要用手持的RF设备对包裹进行扫描，进行出枢纽前的最后确认。

       除了根据货件目的地设置通往不同格口的输送线，迅速地按最终目的地将送往亚洲不同城市的包裹集中起来之外，DHL中亚枢纽中心还可根据DHL服务中心在目的地国家的邮政编码来进行货件分类，省去到达目的地后再分拣的工序。以新加坡为例，在采用新系统后，当地的快递人员使派送时间提前了30分钟，从而为客户提供更高水平的优质服务。中亚枢纽启用之后，DHL从九月起将把DHL正午特派服务在亚太各地的邮政代码数目增加25%，总计可以为亚太20000多个邮政编码地区，提供下一工作日的中午前的门到门的快递服务。更高效率的前提是更加优化的流程。

       实际上，在这套识别系统中还专门针对香港的各个地区设有邮政编码的特点集成了一套独特的文字识别系统，可以直接识别地址，然后把一个地区的包裹集中起来，分发到地区中心进一步处理。据介绍，这套文字识别系统，将逐渐推广至其他地区，从而带来更加高效的流程。

       扁平件的分拣在枢纽的另外一个区，这里的主要特点是采用了一台双层的交叉带分拣机进行分拣作业，相比起同样采用交叉带分拣机的广州邮政处理中心，这里的交叉带分拣机似乎尺寸要小一些，分拣的主要是尺寸和重量较轻的文件，但是分拣的格口却多达500个，其规模非常惊人。据行业人士透露，这种交叉带分拣机在承担扁平件分拣的同时，还具备了小包裹的处理能力，可见系统在设计时具有一定的灵活性。

       一位来自供应商的专业人士对DHL中亚转运中心的物流系统集成给予的高度评价。他认为，一是DHL对自己的需求非常了解，流程和运作非常成熟。二是系统集成商经验丰富，敢于使用新的、成熟的技术，如FKI的滑块分拣机就体现当今全球最高的技术水平——在运转时，只有70分贝的噪音，相当安静！没有高水平的设计、制造和安装水平，这几乎是不可能的，用于信函分拣的FKI的双层交叉带分拣机，据说也是第一次大规模正式使用。而在输送系统中集成的高速理料系统，也同样在全球只有两个供应商，而其中之一的辛那提克（CINETIC）在这个项目中提供的六套系统处理速度也是全球第二。所以这个枢纽的投入使用后非常顺利。设备供应商并没有“如释重负”的感觉，一切都在预料之中！

质量与速度并重

       和大多数快件处理枢纽一样，DHL中亚枢纽最繁忙的时候是在当天夜里23点到次日凌晨4点，通常情况下，在这段时间，中心要处理来自DHL持股的香港华民航空的14班货机的货物，并保证在每天七点前将需要在香港地区派送的快件送到DHL在九龙和荃湾的分中心，从而实现早晨九点前派件。

       顺畅的流程，并不意味着，来自世界各地的任何一件快件，可以避开枢纽所在地政府机构的监管，在DHL中亚枢纽内，就设有香港地区海关的驻场机构，据介绍，这里的海关驻场机构执行24小时工作制，和枢纽保持同步运作。这里有完善的信息系统可以直接处理，在装机前通过EDI系统向香港海关进行预先报关的各种手续。如果需要查验的物品则可以通过自动输送系统送到专门的查验区进行处理。在参观过程中，当笔者一行到达这一区域参观时，令人感慨的一幕发生了，全体海关工作人员起立，对参观者表示欢迎。虽没有掌声和其他特别的表示，但从他们的投过来的目光中，透出了一份职业的自豪和与企业同心协力的团队荣誉感。

       除了先进的自动化分拣系统之外，中亚枢纽中心的扩建工程，还进一步增强了安全系统，中心内部配备了近200部闭路电视、X光扫描设备和信道监控系统。中心还获得了TAPA（行业内最权威安全标准评定机构）的A级认证，这个认真对于DHL客户的意义在于，客户交寄的任何快件可以在中心内得到最好的安全保证。（在沃尔玛天津的配送中心中，笔者也看到了同样的认证标志）。

       中心还同时设有质量监控部门，质量控制中心与位于新加坡的亚太区质量控制中心以及其他亚洲国家的41个城市、60个口岸、300多个服务中心紧密连接。进入监控中心，大屏幕的显示屏上实时显示着各航班的起飞及到达时间，中心内各个作业现场的情况，每一批货件处理的进度，实时监控着整个流程，一旦航班出现延误、取消或是派件车辆在中途出现问题，导致客户的快件的信息没有在规定的时间检查点上出现，监控系统就会发出警告，DHL便可主动通知客户制定应对方案。

        DHL快递亚太区首席执行官唐睿德表示:“快递行业讲究速度、精确和可靠性。我们在亚太高效率的业务网络，是以中亚枢纽中心和其完善的航空网络作为骨干的，我们一直不断投入资源以保持领先地位。”

       目前，在该中心处理的货物60%是运往亚太地区的，随着区域内经济贸易的不断增长，DHL预计货物的处理量还将逐渐上升。

        随着中亚枢纽中心的完全投入运营，加上将于2010年落成的位于上海浦东国际机场的北亚枢纽中心，DHL的网络覆盖将达到另一个巅峰。位于浦东的北亚枢纽中心于2010年落成后，将与香港的中亚区枢纽中心互相配合，共同发挥在亚洲的地理优势，处理区域内货件，进一步提升运营效率。对于转运货件，该自动化设施的最高处理量达每小时20,000件包裹和20,000份文件。北亚枢纽中心的建立将缩短往来北亚各地的货运时间，对位于长三角地区的客户尤其有利。DHL快递大中华区域总裁许克威表示:“目前，中亚区枢纽中心大概一半的快件会运往中国、日本、韩国及台湾。我们预计区域内市场将长期保持大幅度增长，而一个设备完善的北亚枢纽中心，可以提高运营效率，让DHL得以保持增长步伐。”