邮政速递四字工作法－“投、访、揽、服”

邮政速递四字工作法－“投、访、揽、服”

工作法第一步是“投”。“投”既要好又要快，好在前快在后。褚军告诉笔者：“投是揽的敲门砖，服务一定要到位。”他认为投递是接触客户、让客户认识自己的最好机会。因此，在工作中他坚持邮件送上楼、送到人、附送名片的“三送”原则，在全力做好投递服务的同时，积极宣传上门揽收服务，通过他的介绍让更多的客户了解了EMS的上门揽收服务。今年年初的一个大雪天，非邮快递公司已经全面停业，褚军骑着摩托车，披着雨衣、冒着大雪坚持投递。客户张先生在及时收到邮件后非常感动，因为邮件里面装着护照，第二天出差急用，而此时褚军的雨衣已附上一层白雪，他照例递上个人名片后就赶往下一个收件地点。客户却深深记住了这次投递，一星期后，张先生通过名片主动与褚军联系，决定将平常给非邮快递的邮件全部交EMS投送，褚军也因此获得了一个年用邮上万元的协议客户。据了解，凭借热忱的服务态度和细致的投递工作，褚军的签收率达到了80%，再投率为零。更为重要的是，多家客户因为满意他的投递服务而发展成为批量发件的协议客户。谈到经验，他毫无保留地说道：“发送名片其实就是一种宣传，我不但向收件人积极派发名片，对收件地区附近的单位啊企业啊，路过的时候跟保安聊上几句，跟门卫打个招呼，留一张名片，通过这种方式，我收获了10多家客户。”另一方面，“投”要快，要注重实效。褚军透露，他给自己定了个要求，从投递出班到最后一件邮件投递完毕，要控制在一个半小时以内，“这样才会有时间去走访客户，开发业务”。为了在规定时间内又好又快地完成工作任务，他会在出班之前一个个联系客户，根据地址安排一条最佳线路。

工作法第二步是“访”。“访”是揽投员创收的重要手段。揽投合一的推行也是为了以投促揽。每天上午10点至11点半，是褚军给自己制定的客户走访时间，但是与其他人不同，他不是毫无目的地走访客户，而是非常有针对性地走访。他告诉笔者，针对异动客户走访，只需要付出很少的精力，就可以挽回很大的损失。褚军每天坚持将客户发件时间、数量、寄达地记录下来，摸清了客户的发件周期和规律，一旦客户发件时间和数量发生变化，他就有针对性地进行客户走访和维护。有一次，一个协议客户连续一周没有寄件，褚军立即上门了解情况，这才知道原来该客户是对之前交寄的一票邮件全程时限过长而产生不满，这才将原本发EMS的邮件转给非邮快递公司了。了解原因后，他及时与片区经理沟通，商量解决方案，并一起登门致歉，主动免了客户那票延时邮件的邮费，最终取得了客户的谅解，避免了更大的损失。通过定期走访客户，稳固老客户用邮，了解市场变化，制定应对措施，客户满意度得到有效提升，截至目前，他月均揽收零散标准特快邮件近400件，形成协议客户20多家，与去年同期相比实现了零的突破。

工作法第三步是“揽”。“揽”是揽投平台稳固客户、搜集信息、实现收入的关键环节。褚军在工作中发现，零散客户十分注重上门时效。为此，他总是快速反应，即使在揽收高峰期，也会第一时间上门揽收。由于揽投部设置贴近市场，上门揽收时间基本不超过15分钟，即使揽收到大件物品，他也不用担心摩托车载物的限制，可以立即放回点部后继续揽收，连客户都诧异：“邮政上门服务怎么这么快？”在揽投过程中，揽投员经常能获得大量的潜在客户信息。今年6月，一家房地产公司向褚军咨询文件型邮件的价格，褚军觉得业务量应该不小，于是立即将信息反馈给揽投部经理。之后，揽投部经理对该客户进行了深入走访，成功开发了这家客户，该公司把入住通知书、房款结账通知书、优惠宣传资料等都交给EMS寄递，开发批量交寄标准特快邮件3500件，形成收入5万余元。今年以来，通过褚军提供的信息，揽投部新开发的协议客户超过10家。

工作法最后一步是“服”。“服”是指做好邮件梳理、预约投递、查询、理赔等服务。每天收班回点部后，褚军都会对当天揽投的邮件进行清理和登记，实行投递邮件信息归档和揽收邮件交接。一是迅速交接邮件；二是信息及时上网；三是整理客户资料，对揽收邮件详情单“第四联”进行清理和保存，便于在收到客户查询要求时，及时找到详情单邮件信息，实行邮件跟踪和查询；四是联系二次投递，预约当天第二频次投递时间；五是客户增值服务，对协议客户等重要客户，主动查询邮件投递信息，做好跟踪服务。

从投递员转型为揽投员，从片区作业模式转为点部作业模式，褚军告诉笔者，他切身感受到揽投平台建设带来的变化。

“对市场的覆盖更有效了，揽投部真正让我们的工作贴近了市场、贴近了客户，服务质量得到了有效提升，市场开发能力也得到了提高。”他算了一下，自己的进口转化率已经达到了90%，由于揽投部实行“揽收计件工资+投递计件工资”分配模式，明确了国际特快、标准特快、代收货款、电子商务邮件的计件标准，引导大家揽收和开发高效或高附加值业务，因此激发了揽投员提升高效业务比重的热情。