本期探讨话题：
营业员小侯在来信中说，收寄中如遇到难以识别和把握的物品，很令人头疼。她在信中讲，有些生产厂家经常邮寄食品添加剂、干炸粉等白色粉末状样品，但当小侯请其出示相关证明时，很多用户不愿意配合，认为出具证明也不能保证送检标本与邮寄的物品相同。还有的用户为了证明自己所邮寄的就是食品，当场吃一口给营业员看，这令营业员感到很尴尬。小侯想请教大家——
该如何收寄白色粉末状物品？
“白色粉末”并不只见于化工、医药、生化炭疽等一些特殊产品当中，在居民的日常生活当中，白色粉末状物品也是屡见不鲜。随着人们用邮多元化的需求，白色粉末状的物品，也越来越多地出现在营业收寄柜台上。照章办事，难免有的用户会认为是小题大做、形式教条，但如果不这样做，显然违反操作规章，也会给生产带来安全隐患。那么怎样处理才算恰当呢？看看大家的说法能否为你提供答案。——编者
正文：
声音
讲原则 把好关
营业窗口是否收寄白色粉末状物品，关键在于能否准确判定其是否属于禁寄物品。对能够明确判定不属禁寄范围的白色粉末状物品，如正规生产厂家生产，具有品名、厂址、商标、批号且包装合格的食品添加剂、干炸粉、调味品等，应照常收寄。而对散装的白色粉末状不明物品，寄件人又不能提供相关鉴定证明、购买发票的，还是要依照相关禁限寄规定从严控制，不能仅凭寄件人自我解释而收寄。（周聿）
在收寄白色粉末状物品时，如果是性质难以识别的物品，又没有相关证明的，不予收寄。寄件人不愿意配合也好，当面食用也罢，都要耐心地做好解释工作。服务态度要好，收寄原则也要坚持。（张合明）
为了严禁危险和有毒物品流入邮政渠道，营业员应该严格把好邮件验视第一关。如果是生产厂家经常要邮寄食品添加剂、干炸粉等白色粉末状样品，即使不出具权威机构的物品成分检验报告，也应出具单位交寄证明，列明所寄物品种类、数量和交寄人，加盖行政部门公章。只要是非正规包装的白色粉末，营业员无法鉴别是常规可食用物品时，均不可轻易收寄。（刘素玲）
营业员应严格把好收寄关。所谓把关，就是要熟悉并执行相关的规定。同时对一些常见的化工产品的名称、形状、理化特性等，特别是当地一些企业的化工产品，邮寄的概率较高的，应能够认得准、说得清。不管生人熟人，一律照章办事，除非出具有效证明的，眼同严密包装后收寄，否则应拒绝收寄。（胡健）
在此问题中，小侯请其出示相关证明的做法是对的，我们不能因为用户不愿意配合而放弃原则。在实际工作中，只要方式方法正确，一般用户还是愿意配合的。如果用户实在不配合，我们可以拒收。必要时，请值班局长或业务主管出面做好具体解释工作，切记不要将业务问题转化为服务问题。（刘新体）
证明不可少
在遇到白色粉末状物品不能确定时，营业员应请寄件人提供地（市）级及以上化工检验部门出具的确非危险品或妨碍公共卫生物品的鉴定证明。同时，在收寄过程中应实行双人验视检查、双名章制。（苏瑞）
用户寄递的白色粉末状物品,外包装完好无拆动痕迹且有详细正规的说明书，并能提供发票的，可以通过邮局寄递。
如果用户寄递的白色粉末状物品是用户单位或个人自行研制的,包装非常简单,且没有任何说明材料,应请用户提供尽可能详细的说明书,并开具相关证明再到邮局寄递。（柳丰）
如遇用户交寄白色粉末,营业员又无法辨认其性质的,应请用户提供与此类物品相关的证明材料。证明是化工产品的要到指定的邮局进行交寄；证明是食品、药品或其他不违反禁限寄规定的物品都是可以交寄的。如果用户无法提供相关的证明材料,只能婉言劝阻用户不能交寄。（王林晶）
当用户邮寄的物品中有白色粉末状物品时，作为营业员不要盲目拒绝，应做好验视，一是带有完好原包装并没有被拆封的物品，如奶粉、面粉、洗衣粉之类，可以按正常手续收寄；二是如果原包装已拆封，营业员也无法确认内件性质时，需要请用户提供相关部门的证明。如果寄件人无法提供完整物品性质证明的，一律不予收寄。（孙媛媛）
营业员对能够识别的白色粉末状物品可以收寄，但对不能明确内件性质的白色粉末状物品，一律凭国家认定的具有检测资质的机构出具的鉴定证明，到指定化工产品收寄网点交寄。（赵景梅）
对用户称为食品添加剂、没有任何说明的物品，应请其提供市（地）级以上化工检验部门出具的确非危险物品或妨碍公共卫生物品的鉴定证明才可以收寄，以保证所收寄物品的安全性和可靠性。（许华）
服务要细致
对于一些确需开具证明才能收寄的白色粉末状物品，营业员应尽量提供明确、方便的开具地址和部门，而不能只给出“相关部门”的答复。目前，前台营业员中，不少人只知道要证明，而具体到什么单位的证明才具效力、用户又要到哪里去开证明这些情况不了解，这也是造成粉末状物品邮寄难、用户不满意的一个重要原因。（林丰）
支招
给用户一个合理的说法
当用户不能理解或坚持邮寄时，营业员要耐心劝解，做好解释工作。可以对用户这样讲：“请您提供证明是为了您的邮件安全，了解您所寄物品的性质，如确非禁限寄物品，我们可根据具体情况进行妥善包装。另外，根据您提供的物品性质证明，如属化工类产品要到指定邮局邮寄。这也是为了保证您的邮件安全到达。所以请您补充相关证明后再寄，请您配合我们的工作，谢谢您！”
大多数用户通过我们的耐心解释后表示理解，但也有少数用户不能理解相关规定，甚至做出过激行为。如有的人把要寄的物品吃了或扔了，有些人还会说一些过激的话。遇到这样的用户，我们不要只讲规定，要耐心劝解。我就曾经遇到过这样的情况，用户说：“我的这些物品没有毒，不信我吃给你看。”于是用户真的吃了下去。而我微笑着对用户说：“我相信您所讲的话，可咱们的邮件是通过收寄、运输、分拣、投递等环节，您能去给所有环节吃这些物品吗？我们的邮件在所有环节都是混装在一起的，比如食品等。如果现在不能确认物品性质，我们怎么可以放行呢。”态度+语言，用户醒悟，笑笑说：“对呀！我又不能跟着物品走，不能随时吃给别人看呀！好，明白了，谢谢您！”就这样问题解决了。遇到这样的问题，只要营业员的态度诚恳，语言温和，让用户明白不能邮寄的原因，用户是会理解和支持我们的。（董文秀）
如果遇到这样的问题，我会对用户说：“邮件的处理过程需要经过收寄、分拣、运输、投递四个环节，且每个环节都要进行检查。作为收寄环节，我们不能失职。况且如果下一环节检查出来被退回，也会延误您邮件的时间，还会浪费邮费。与其这样，不如您回去开个证明，有了证明我们双方都好办多了，我不违反规定，也为您节省了时间，你看这样好吗？感谢您对我工作的支持！”（郑伟）
遇到这种情况，只要营业员把握好尺度，用户是会理解的。可以这样说：“对不起，按邮局规定，您邮寄的白色粉末我们不能识别其性质，请您到相关部门出具有关证明后再来邮寄。如果您邮寄的是化工产品，请携带证明到指定邮局寄递。”营业员还可以根据用户的地址，提供其离家最近的可以收寄化工产品的邮局，以方便用户。（王丽荣）
对无法识别的白色粉末状物品，必须出具市级以上化工检验部门证明方可收寄。用户无法接受时，营业员要耐心向用户讲清原因，告知用户提供相关检验证明材料是此类物品寄递的必备条件，目的是为了保障邮件的安全，以取得用户的理解与配合。若遇有用户称“不能保证送检标本与邮寄物品相同”时，营业员应向该用户说明，寄件人匿报、错报邮件内件名称，违章夹寄禁寄物品，造成危害人身安全，污染、损毁其他邮件、设备的，由寄件人担负各项损失的赔偿责任。情节严重的，还应报请司法机关依法追究刑事责任。（徐宏斌）
对于邮寄的物品性质不能识别的，应请寄件人提交相关部门出具的确非危险物品或妨碍公共卫生物品的鉴定证明后再予收寄。我认为有些用户不愿配合的主要原因有二：一是对邮政的规章制度缺乏了解；二是嫌麻烦，觉得没有必要。这就要求营业员要向用户进行耐心解释，求得用户理解和支持，主动配合邮政部门的工作。（王晓春）
营业员小侯遇到的事情确实很令人尴尬，而且在现实工作中也时有发生。但是当我们遇到这种事情时不要一味去强调用户的不对，埋怨用户是如何不讲理、如何不尊重营业员等，而是应冷静下来，耐心为用户讲清白色粉末状物品不可随意收寄的原因，我们只要耐心对用户说明情况，用户是可以理解并配合邮局工作的。（赵宇）
快速判断 提出解决办法
在与用户沟通过程中，营业员首先要掌握好原则，当看到白色粉末状物品时，要能迅速判断，根据用户所寄物品提出解决办法，不要让用户感到营业员迟疑、拿不准，这是避免产生矛盾的关键。（闫研）
认真核实 规范封装
营业员要认真核实用户所开证明与物品是否相符并且真实。在收寄时，务必做好封装和内件的衬垫工作，以免在运输过程中污染其他邮件。（杨静文）
我在窗口工作时经常遇到这种情况。我先要验视内件跟物品名称是否相符，再对照收银小票核实一下；检查印在包袋口的生产日期是否完整，有无拆封痕迹；最后称重对比一下与包装袋上所标出的重量是否一致，以确认是否为原包装物品。如果是不能识别的白色粉末状物品，则必须请生产厂家出示证明。（吴铭）
情况有别 处理不同
可与经常邮寄此类物品的厂家与单位签订用邮协议，在协议中明确禁止寄递物品的相关规定，并留一份市级以上化工检验部门出具的非危险品的鉴定证明和公安、防疫、消防部门出具的安全生产鉴定证明复印件各一份。这样，不需要每次交寄都要检查，但必须进行抽检，防止出现意外。个人交寄的白色粉末状物品，必须严格按规定执行，不能出具证明的不予收寄。（仇红）
笔者认为，遇到营业员小侯所说的这种情况要区别对待。如果是长期合作的用户，经常邮寄难以识别和把握的物品，但确实又不是禁限寄物品，可与他签订《安全责任保证书》，以确保所寄物品的安全可靠。如果是散户邮寄难以识别和把握的物品，必须出具相关证明，否则不予收寄。（程永和）
启示
要增强“识别”能力
《国内邮件处理规则》第21条规定：营业部门收寄邮件时，遇有对物品性质不能识别的，应请寄件人提交相关部门出具的确非危险物品或妨碍公共卫生物品的鉴定证明后再予收寄。不难看出，“识别”是这一条款的一个关键词。由此也想到，营业员掌握一些识别知识十分必要。对于一些有明确的外部包装和相关说明，而且有购买发票的白色粉末状物品，营业员就要根据相关文字内容，判断出是否可以邮寄。千万不能图省事，以无法辨别为由而拒绝、搪塞用户。（封玲）
为了提高营业员对白色粉末状等物品的识别和处理能力，笔者认为，有条件的单位可请当地相关部门的专业人员对营业员进行培训，以掌握和了解一些违禁物品的特征和特点，并进行实际操作和演练，从而提高营业员对一些违禁物品的识别判断和处理能力。（江心景）
建议
添置设备 提高效率
随着人们用邮需求的提高，前台收寄中遇到的难以辨别的物品越来越多，建议邮政部门尽快添置一些仪器设备，用高科技手段提高收寄工作中的辨别能力，不仅为一线员工的生产操作提供设备保障，也可提高工作效率，方便用户。（何林）
加强宣传好处多
可在邮政营业厅对外张贴宣传画，向用户讲明禁限寄的有关规定，特别要讲清邮寄白色粉末状物品的要求。这样，可有效地指导用户正确用邮，以减少一些不必要的麻烦和纠纷。（洪兴）
建议在营业柜台备些有关禁限寄知识的宣传资料，如遇到本期讨论题中所述的情况，可将备好的宣传品给用户看，请其配合出示相关证明并到指定的邮局邮寄。因为当用户对邮局的规定不理解时，一些用户一定要看到书面规定才肯作罢。所以，这种出示宣传资料的做法，有助于用户理解营业员的做法和邮局的规定。（士心） |
