快递服务总体水平全面提升

2009年上半年快递服务公众满意度调查结果日前“出炉”，快递服务总体满意度平均为66.7分，比2008年提升1.8分。其中公众满意度平均为69.1分，比2008年提升1分；实测满意度平均为64.1分，比2008年提升2.5分。快递服务满意度总体水平全面提升，这说明自《快递服务》标准颁布实施以来，国家邮政局积极推行行业自律，快递企业服务“达标”活动初见成效。

    调查结果显示，自去年4月国家邮政局成立消费者申诉中心以来，快递企业售后服务得到极大改善。售后服务满意度提升11.6分，这标志着快递服务的前端、后端服务不平衡现象得到缓解。此外，实测满意度低于公众满意度5分，表明目前快递企业服务能力、水平与社会公众预期仍有较大差距，未来增长空间非常大。而实测满意度同比提升幅度较大，表明快递企业在改善服务方面做了实实在在的努力，得到了用户认可。 

    据介绍，国家邮政局已经连续三年开展快递服务公众满意度调查，此项调查不仅可以引导企业推进服务的规范化、标准化，提高服务质量和水平，还可以帮助管理部门建立快递行业监测指标，了解国内快递服务的整体发展状况，针对行业存在的问题，制定有效对策，引导快递服务健康发展，满足社会需求。

    未来快递服务的竞争在于速度与效率的竞争。此次调查结果显示，公众对投递服务环节满意度有所下降，对快递企业不能在承诺的期限内送达快件反映强烈。这对快递企业的服务能力提出了更高要求，需要快递企业在服务网络和基础设施建设上加以改善。国家邮政局今年出台的长江三角洲地区、珠江三角洲地区快递服务发展规划，都将加强快递中转枢纽和流转场站建设、统筹网络规划、提升传递速度作为重点工程实施，有利于提升快递企业的区域性服务能力。

    针对调查结果反映出的问题，国家邮政局相关负责人建议快递企业持续提升服务水平，逐步完善个性化服务；重视客户投诉，摆正服务态度，改进服务程序，完善服务细节；提升员工素质，进一步缩短响应时间，增强公众使用快递的信心；采用格式化合同，从面单做起，进一步落实格式化，减少纠纷。

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