顺丰速运“收先派后”背后的流程再造

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1月26日晚10点，北京顺丰速运华北分拨中心现场一片繁忙。200余名员工在分拣流水线前一刻不停地忙碌着，还有近百人坚守在客服和输单岗位上。据北京区部总经理刘晓利介绍，虽然南方遭遇雨雪冰冻天气，但顺丰一直履行着“全年365天无休”的承诺，努力保持全国网络的正常收派，北京顺丰1月份的业务量较2010年12月份增长了50%。

1 　引子

1月27日，在广州市某广告公司担任助理的小林接受主管委托，要分别向佛山、深圳两家单位快递文件资料。这是春节放假前主管交待的最后任务。然而，听说近期许多家快递公司都已严重爆仓，纷纷停止向客户揽件。小林不知该怎么办？

听说顺丰速运公司没有出现爆仓现象，小林便准备通过该公司递送物品。上午10：09，小林拨通了该公司的客服电话，说明地址后，等候。

11：09快递员上门。只见快递员拿出2张运单，交给小林填写完毕，然后贴到包裹上，再拿出2张条形码，分别贴到运单上，最后用一台类似“大哥大”的扫描仪扫了一下，便走了。全部过程不到5分钟。

快递员离开的时候，时间是11：11分。按照顺丰公司的规定，平时客户呼叫收件后，收递员必须在1小时内揽件，责任到人。小林对这个速度还比较满意。

不过，由于是春节期间，自1月22日起，不再承诺当日到达。特别担心递送速度的小林，生怕快递件被延误到春节后，下午便到顺丰速运公司官网上查询快递进程。直到1月28日上午，物品终于被递送到收件方，小林这才开始准备放假离开。

进程显示：

运单号为****16476608的快递的日期/时间和监控记录：

2011-01-27 12:07:56 已取件

2011-01-27 13:06:12 快件到达广州集散点

2011-01-27 13:28:45 快件离开广州集散点

2011-01-27 16:26:52 快件离开广州集散中心

2011-01-27 22:34:31 快件离开深圳集散中心

2011-01-28 06:03:33 快件到达深圳集散点

2011-01-28 07:58:18 正在派件

2011-01-28 09:13:24 派件已签收

2011-01-28 09:20:00 签收人是：贺

事实上，这家低调的公司，之所以到春节期间没有出现大范围爆仓现象，根本原因在于“快”。从供应链管理的角度来看，最理想的物流效率就是“零库存”，而实现零库存的最好办法就是“让物件自始至终保持快速流通的状态”。

2 　严格的系统跟踪流程 快件历程再还原

顺丰于2010年研发试用的“时效管理系统”包含了对快件跟踪、时效预警、路由规划等系统全部环节的监控。

重新还原一下小林的快递所经历程，就能知道顺丰速运是怎样做到“快人一步”的。

从10：09分客户呼叫开始，这就是系统跟踪流程的起点。按照该公司的内部流程规定，1小时内取件，2小时内到点部，12：00左右，快递员将所收件送回“点部”（即四级中转站），运作员（专门负责在各级中转站进行分拣的人员）将其进行分拣后，在条形码上扫描一次，系统显示“已取件”。

不久，运送车将快件送达“分部”（三级中转站），13：06，分部运作员将其再次分拣，数据库系统显示“快件到达广州集散点”，这个过程也在1小时内完成。由于系统路线设计，该快件须要派送到深圳，故须再次送到“区部”（二级中转站），于是在13：28分再次被搬上车，系统显示为“快件离开广州集散点”。

本来在平时，到达区部的时间在2小时以内的，但这次因为春节返乡员工多，人手不够，车辆频率稍有调慢，只能赶上16：26的车前往深圳区部。

系统并没向客户显示到达深圳区部的时间，在经过分拣后，“凯撒的归凯撒，人民的归人民”，如果收件地是华东或者华北等区的，将分拣到一级中转站 位于深圳的华南分拨中心。不过小林的快件收件地为深圳，所以到深圳区部（集散中心）后，就只须向下派送了。

但是可能这一天的加班情况很严重，运作员还须将已经签收的快件底单上传到电脑里。直到22：34，相关的车辆才将小林的快件送出，为了赶时间，快件在前一天晚上须送到集散点。小林的快件直接被放到分部“睡一晚”。

1月28日早6:03分，集散点的运作员用其公司专用的吧枪（公司与清华大学共同研发而成，具备3G手机、GPRS、WiFI、蓝牙等功能）在快件上打了一下，系统自动将其分拨到相应的“点部”，早班司机便将第一批件从分部派送到“点部”。7:58分，当“点部”的仓管员将小林的快件用吧枪扫描后，系统便显示“正在派件”。

接下来的近2个小时内，点部的收递员便全体出动，迅速将快件派送给收件人。9：13分，收件人确认签收。

“要保证流通速度快，就像蓄水池一样，上游水来得快，下游放得也快，池子就永远不会溢水。”物流协会专家道出了防爆仓的原理。

顺丰速运向来以“快人一步”的时效保证在行业中称雄，当然，其服务价格也高于同行。比如，从广东到北京的快件，每单起步价20元，续重2元，起步价格比一些同行的价格高出近一倍，这样才保证了其运营的成本维系。

做到快，就能赢。这是任何物流企业的不二法则。

记者在采访中了解到，顺丰于2010年研发试用的“时效管理系统”包含了对快件跟踪、时效预警、路由规划等系统全部环节的监控。这样的系统，辅之以经济上的激励措施，公司得以将员工组织得井井有条。

一位员工自述，现在对派件的出仓时效越来越高，要提高派件处理时效，出仓越早越好，而监控平台终端是以收1（1小时内收件）派2（2小时内派送签收）时效为准，正常要求在8：30前出完仓，预定10：30前派完件。

如果有收递员超时派送，每天都会有报表数据提取到总部，终端扫描时效是以仓管员吧枪时间为准，因此，收递员试图掩盖都不可能。而超时派件将直接影响到收递员当月业绩考核。

除此以外，分点部、中转场发车，车标、车牌每次出车都要通过吧枪扫描，这样就能快捷有效地提取车辆与快件信息。每台车上都配备GPS设备，车辆必须按照规划部规划好的线路行驶，如有偏离或绕道，都视为违反公司规定。这样的监控系统，能高效地反馈并纠正整个运营网络出现的问题。