委托快递送东西，明明距离很近，却经常几天还不见踪影。”“包装精美、价格不菲的手机，快递弄丢了投诉无门只能认栽。”“货物损毁了没人理，说什么谁让你先签过字的。”……
随着快递行业的飞速发展，诸如此类围绕快递行业乱象展开的讨论愈加激烈，各种曝光帖在网络上层出不穷，不仅有消费者、受害者的“哭诉”，从业者的“自曝”、“自述”，甚至不同公司的从业者“互揭”等。快递行业“黑幕”究竟“水”有多深？行业规范化该何去何从？记者近期对网曝的各种快递乱象进行了梳理，并就此进行了深入调查。
1 收货晚点频频现
近日，猫扑大杂烩上一则名为《曾经的快递老总为你解答行业内幕，有问必答》的帖子引发关注。发帖网民“智狐狸”自称曾有多年快递公司管理经验。他说，快递行业当前最普遍的问题是“货物晚点”，其原因一是快递公司在进行物流分拣的某个环节出错造成漏发；二是物流班车、航班、火车等在途中因特殊原因造成的延误晚点；三是货物在目的港派送时，因为人手、车辆安排紧张或天气原因造成迟迟未能送到收货人手中。
2 货物丢失维权难
“智狐狸”说，造成货物丢失的原因就比较复杂了，“各个环节都有可能”。其中又以三个环节的问题最常见，一是在分拣中心，二是在取派送过程中，三是在机场仓库。他建议遇到货物丢失的状况，“如果是贵重物品的话最好先买保险以方便索赔，否则还是算了吧，投诉过程相当漫长，获赔数额相当有限”。
3 客户信息不安全
网民“伟大的前任快递员-可爱多多多”说，“客户的电话在快递手里可以卖到1元一个，快递每天按照最少100票货计算，光卖信息就可以卖到100元。”这种信息的倒卖是很多从业人员“灰色收入”的主要来源之一。
4 服务质量遭诟病
虽然身属服务行业，但快递从业者服务态度恶劣广为诟病，不少网民都抱怨自己遇到的快递员态度凶悍堪比“咆哮帝”。“东西交给门卫，连说都不说一声就走了。”“星期二接到快递短信说‘30分钟内速来领取，由于放假，不取将退回公司’，这就是快递终端的服务态度。”
5 货品暗中被调换
一些有网购经历的网民还有所买物品经过快递环节被“狸猫换太子”的经历。一则《别惹快递员，这是神秘组织》的帖子中爆料称，“快递员根本不需要偷吃你那点小零食，也根本不会摔了你的东西。如果他想吃点枣，他就去只对快递员开放的大中转仓。拿出所有装枣的包裹，用十块一斤的枣替换掉二十块一斤的枣，用二十块一斤的枣替换掉五十块一斤的枣，最后再用五十块一斤的枣换掉一百块一斤的枣。然后他写一张报失单，说十块一斤的枣丢了，自己愿意承担赔偿两倍的运费，也就是二十多块。”
6和行业管理漏洞多
针对各种直斥快递乱象的帖子，也有一些有过从业经历的网民表示，行业管理漏洞才是造成诸多乱象的根本“病灶”。
网民“狂飙哥”的《在上海做快递的那些日子》帖子中自述道，“白天爬楼送快递，晚上半个装卸工。工作辛苦，多数快递公司都是无底薪保障的，送1票＝0.6-1块钱，收一票提成5%-10%不等。当然，不出意外一个月3000-5000元的收入是可以有的，但要月收入过万或更高就要靠灰色收入了，不然付出和回报根本不成正比。”
网民“智狐狸”说，现在许多快递公司在经营模式除直营外，差不多都是靠加盟，良莠不齐、规模不一，一些加盟型的公司甚至是作坊式的取派送站点，夫妻两人就能做起来，服务质量、货品安全自然无法保障。
专家观点
行业标准化成当务之急
应该清醒地看到，快递业仍存在诸多问题，其实际服务与规范标准差距较大，而行业发展杂乱无章、企业内部管理不规范、作业流程不通畅等是更深层次原因。对此，专家认为，应加大对快递企业的监管力度，引导企业诚信经营、公平竞争，为行业发展创造一个良好环境。
同时，消费者要增强维权意识，选择讲诚信、服务好的快递企业，出现物品丢失、损毁等问题时，依法向相关部门投诉，维护合法权益。
混乱的行业经营状况也已经引起了业内人士的警觉和反思。一家快递企业负责人表示“必须尽快改变行业一味拼价格的发展模式，从服务质量上挖潜增效，提升行业整体水平。”
目前我国快递业遵循的《快递业服务标准》是2008年制定的，已明显滞后于行业的发展，特别是快件延误、丢失、损毁的赔偿责任过低，涉嫌损害了消费者的合法权益。专家表示，应尽快制定专门规范快递行业的法律法规，明确相关利益方的职责，促使监管部门有效监管，快递企业依法经营，消费者理性选择快递服务。
记者调查
业内“深喉”
揭露“潜规则”
国家邮政局的统计数据显示，今年一季度，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成7.1亿件，同比增长50.4%；业务收入累计完成156.6亿元，同比增长26.2%。同期，全国各级邮政部门受理消费者关于快递业务的有效申诉9088件，同比增长了274.3%。其中，快件延误、丢失及短少、损毁等问题最为突出。
“潜规则”之害究竟有多严重，记者联系到了曾在广东一家快递加盟公司做过老总的陈浩德(化名)，即《曾经的快递老总为你解答行业内幕，有问必答》一帖的发帖网民“智狐狸”。他告诉记者，网帖所曝的许多快递行业乱象在行业内部早已“见怪不怪”。“比如说‘先验后签’这一条，按照规定，快递业务员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。可快递公司一般通用的规则是先签再验，否则，宁愿将物品带走也不会让你先验再签。”陈浩德说。
他告诉记者，所以这样不仅是为了节省派送时间、提高妥投率，更重要的是“规避风险”。“因为有些货物如果让消费者现场拆封验货，责任就由快递员承担。而让消费者先签字再验货，即使发现物品有损毁，快递员也可以将责任推给寄件方，消费者自然会面临举证难、索赔难等维权难题。”
对于快递延误问题，安徽韵达快递公司的业务员王超(化名)告诉记者，按照《快递业服务标准》规定，同城快递时限不超过24小时，异地时限不超过72小时。但现实情况是，快递公司同城需2天及以上，而异地时限一般超过3天，碰上逢年过节业务迅速增长，延迟派送简直是家常便饭。“快件延误固然与天气、航班有关，但快递公司和业务员的主观原因也不可忽视：有些业务员素质低，将寄件方和收件方信息搞混；快递公司在部分地区划定派送服务辖区，超区域只有客户上门自取；由此导致内件直接价值丧失的，仅按快件丢失或损毁进行赔偿，违约责任太轻，快递公司不怕投诉。”王超坦言。
快件丢失、“内盗现象”是网民斥责最多、损失也最重的问题。曾在一家快递公司做过中转站分拣员的刘时兵(化名)说，省级以下快递公司大多是加盟运作，而加盟公司人员混杂，顺手牵羊就时常发生。“内盗现象”的发生根本还在于违法成本过低。“在赔偿标准上，购买保价的快件，快递公司按照被保价金额进行赔偿；而对于没有购买保价的快件，赔偿额不超过运费的5倍。”刘时兵说。比如，一部2000元的手机，如果未保价，赔偿额一般不会超过500元，这无疑给“无良”业务员提供一个赚钱良机，遇到这种情况，消费者也常常会吃“哑巴亏”。 |
