快递行业的“四宗罪”

快递行业的“四宗罪”快递不快、先签收后验货、索赔困难……近年来，网络购物的盛行促使快递业“狂飙式”发展。然而，由于一些快递公司服务不够规范，快递业务投诉量逐年上升，成为时下消费者投诉的一个焦点领域。

　　　快递不快成为家常便饭

　　时下，“快递不快”成了网购人士对于快递行业的一句常用评价。

　　“我就买件衣服，初八不到，十五也该到了吧，没想到比这还要晚。”广州的黄小姐说，今年春节前她在淘宝网买了一件衣服，“当时我就想，春节后的一段时间里快递速度会慢些，所以也没催。”结果，一直等到元宵节过后，货物仍不见踪影。经朋友提醒，黄小姐登录快递公司网站查询货物进度，这才得知货已到达广州，“后来，我找到离收货地点最近的快递分拣点查询，还真的找到了已搁在那里超过半个月的我买的衣服。”

　　与黄小姐的遭遇类似，前段时间刘女士给重庆的朋友寄了一箱红枣，选择的是一家知名快递公司办理业务。没想到半个月后，朋友仍然没有收到她寄过去的红枣。刘女士不得不打电话与快递公司交涉。结果，又过了一周，刘女士在重庆的朋友才收到了红枣。不过，那些枣子早已烂得面目全非。

　　说法：

　　迅速、安全地将快件送达收件人，是快递公司应履行的基本义务。如果快递公司不能按时送达，就构成了实际违约，应向客户承担违约责任。

　　这方面，我国快递行业的相关服务标准有着明确规定，即：同城快递服务时限不得超过24小时，国内异地快递不得超过72小时；同城快递延误时限为3日，国内异地快递为7日，国际快件为10日。如果超出上述时限，则属于快递彻底延误，消费者可以视为快件丢失，有权要求快递服务企业作出赔偿。

　　先签收后验货“行规”害苦消费者

　　现象：

　　“先签收后验货”目前几乎成了快递业的“行规”。不过，据中消协统计，国内快递业因此类纠纷引发的消费者投诉，数量多时一个月便有上千起。

　　高女士网购了一套化妆品，快递公司将货品送到时，她签收后拆开包装才发现其中有两瓶化妆品损坏了。她与快递公司交涉，对方声称收货人已经确认签收，所以快递公司不承担赔偿责任，叫她找卖家理论。面对高女士，卖家则称，他们是要求收货人先验货再签收的，现在高女士已经签收快递后才对货品质量提出疑义，卖家对此无法赔偿，让她还是去找快递公司。就这样，高女士来回折腾了一个多月，赔偿问题至今没有着落。

　　说法：

　　“先签字、后验货”一直以来都是被人诟病的快递业“陋习”，引发了大量消费纠纷。为此，我国的新《邮政法》首次明确了快递行业在这方面的责任，规定快递公司必须对所递物品的安全，包括物品是否损坏、丢失、错寄等问题负责。

　　此外，根据我国消费者权益保护法律的相关规定，长期以来实行的“先签字、后验货”的快递服务业“行规”，实质上属于违法性条款，因为它已侵犯了消费者的知情权和公平交易权。

　　货物丢失不按实际价值赔偿

　　现象：

　　北京的王先生委托某快递公司将一部手机送至上海，可十几天过去了，手机始终没有送到。当王先生去快递公司查询时，公司回答说货物在运送途中丢失了。气愤的王先生提出了索赔，但快递公司理直气壮地回复：你没办保价，按规定只能赔偿三倍的快递费。

　　无独有偶，甄先生委托某快递公司把一台笔记本电脑递送到江苏徐州的一位朋友家。结果3天之后，朋友仍未收到货物。甄先生随后联系了快递公司，对方却说货物已在途中丢失。更令甄先生难以接受的是，快递公司只肯赔偿300元。快递公司解释称，快递单背面的“契约条款”上明确写着“遗失、损坏、延误未保价的快件，最高赔偿金额为人民币200元”。由于甄先生没有选择保价，因此公司不会按照物品的实际价值赔偿。考虑到甄先生交涉多次，公司愿意再增加100元赔偿金，一共赔偿甄先生300元钱。对此，甄先生表示无法接受。

　　说法：

　　快递合同中对未保价快件的赔偿额作出限制的此类格式条款，已违反了我国《合同法》有关损失赔偿范围的规定，减轻了经营者应当承担的违约责任，损害了消费者的合法权益，属于典型的“霸王条款”，应属无效。

　　从法律层面看，消费者付费，快递公司发货，在法律上双方已经形成了一种有效的合同关系，如果快递物品丢失或者损毁，除不可抗力的原因外，只要消费者能够提供当初快递物品的发票等价值证明，快递公司都应该按照该物品实际价格进行赔偿。

　　外包装完好货物“内伤”不负责

　　现象：

　　周先生前不久在网上购买了一台相机，不料收到快件后是空件。为此，周先生拒签快递，并写明了理由：外包装完好，内无物件。事后，快递公司表示既然货品外包装完好，所以他们不负责任，并称这是行规。

　　时下，的确有不少快递公司有着类似的规定，即只要快递送货上门时货品外包装完好，那么不管货物本身有什么质量问题，都与快递公司无关。快递公司这种“外包装完好，货物‘内伤’不负责”的做法，让不少消费者吃了哑巴亏。

　　说法：

　　事实上，快递公司如此规定，既不合理，也不合法。根据我国《消费者权益保护法》之规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。可见，快递公司应该按照当时的约定，准时、完好地送达物品，其间任何不公平、不合理的“霸王条款”依法都应视为无效。

　　链接

　　网络购物催生快递大发展

　　1200万家网店，1.4亿个网购用户，意味着什么？意味着中国快递业获得了空前巨大的驱动力。统计资料显示，2010年，中国快递业务年产值已达到600亿元，并保持着超过20%的年均增长率。

　　调查统计还发现，目前，中国全国快递业有1／3的业务量是由网购带动的，仅2008年网购包裹量就超过5亿件。而据淘宝网的公开数据显示，2008年淘宝网实际物流配送支持量约200万单／日，到2009年6月，物流实际业务需求量已上升到300万单／日。可以说，网购配送如今已经成为快递业的最大蛋糕。