邮政业消费者申诉处理办法

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邮政业消费者申诉处理办法

邮政业消费者申诉处理办法

第一章总则

　　第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

　　第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

　　第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

　　第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。

第二章机构

　　第五条 邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。

　　第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。

　　第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

　　第八条 国家邮政局申诉中心主要职责：

　　（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
　　（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作；
　　（四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；
　　（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；
　　（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；
　　（八）国家邮政局授权的其他职能。

　　第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责：

　　（一）负责本省（区、市）受理和国家邮政局转办的消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作；
　　（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
　　（三）负责处理本省（区、市）政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；
　　（五）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析本省（区、市）邮政业消费者申诉情况，并按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理情况；
　　（六）负责起草本省（区、市）邮政业消费者申诉情况通告；
　　（七）省邮政管理局授权的其他职能。

第三章受理

　　第十条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以采用电话申诉或登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。

　　第十一条 邮政管理部门申诉中心要认真受理邮政业消费者的申诉，工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

　　邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。

　　第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：

　　（一）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人）；
　　（二）有明确的被申诉人；
　　（三）有具体的事实根据；
　　（四）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；
　　（五）消费者申诉时，要提供与申诉事件有关的有效信息，包括：申诉人姓名、联系电话；邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等；
　　（六）申诉人应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。

　　第十三条 邮政管理部门申诉中心对有下列情形之一的申诉不予受理：

　　（一）不符合本办法第十二条所规定的申诉条件的；
　　（二）诉求事项不属于申诉范围的（不涉及邮政企业、快递企业服务问题的）；
　　（三）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行，申诉人没有新的诉求内容的；
　　（四）邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的；
　　（五）人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的；
　　（六）国家法律、法规及规章另有规定的。

　　第十四条 消费者采用电话形式申诉，申诉中心一般情况下应当场答复是否受理，不能当场答复的应于两个工作日内答复申诉人是否受理。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。

第四章处理

　　第十五条 邮政管理部门申诉中心处理申诉的主要依据包括：

　　（一）《中华人民共和国邮政法》、《邮政法实施细则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；
　　（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；
　　（三）申诉处理机构处理申诉规范性文件和其他有关规范性文件；
　　（四）消费者与邮政企业或快递企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递详情单）；
　　（五）邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。

　　第十六条 邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。

　　国家邮政局受理的申诉一般情况下按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。

　　第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心转给相关部门处理。

　　第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通。

　　（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；

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